4 strumenti per conoscere davvero i tuoi utenti e i loro bisogni

La concorrenza sempre più agguerrita e l’accresciuta capacità del consumatore di informarsi sulle opportunità che ha a disposizione non permettono più di fare business “alla vecchia maniera”, quando bastava fare un buon prodotto, metterlo sul mercato e attendere un riscontro in termini di vendite.

Oggi per essere competitivi non è più possibile limitarsi a questo, ma è necessario concentrarsi sul cliente e su quale sua necessità il tuo prodotto può soddisfare.

Ma tu conosci i tuoi utenti e i loro bisogni?

Molti professionisti, in particolar modo chi lavora da molti anni nella stessa realtà, risponderebbero di sì senza troppe esitazioni.

Sai che lavoro fanno, o come trascorrono il loro tempo libero?

Sai dove raccolgono informazioni prima di effettuare un acquisto?

Sai se frequentano i social network? E se sì, quali?

Se non hai idea di come rispondere a nessuna di queste domande, forse dovresti fermarti un attimo a rivalutare le reali conoscenze che hai sui tuoi clienti.

Molte aziende, anche grandi e strutturate, trascurano di mettere in atto un’efficace operazione di raccolta di informazioni sul pubblico al quale si rivolgono. Questa mancanza è dovuta nella gran parte dei casi all’investimento di tempo e risorse necessario a portare a termine questa operazione, che oltretutto spesso non viene percepita neanche come così necessaria.

È importante invece considerare che quante più informazioni hai sul tuo pubblico, tanto più sarai in grado di strutturare una strategia in grado di intercettare i suoi desideri e proporre il tuo prodotto nel momento in cui rappresenta una soluzione rilevante.

Se da una parte è vero che questo processo richiede del tempo, dall’altra la tecnologia offre numerose possibilità per individuare ed utilizzare dei dati, che alcune volte sono perfino già in tuo possesso.

In questo articolo ti presentiamo quattro tecniche con relativi strumenti che puoi iniziare ad utilizzare tu stesso per conoscere meglio i tuoi utenti.

1. Sondaggi

Uno dei modi più semplici per capire meglio chi sono i tuoi utenti è proprio fare delle domande direttamente a loro. Se hai un sito web o sei comunque presente online su altri canali, ci sono alcuni strumenti di cui ti puoi avvalere per ottenere informazioni.

Surveymonkey è uno degli strumenti più conosciuti utilizzati per i sondaggi online, che permette di raggiungere i destinatari dell’indagine sul web, tramite email oppure sui social. Le funzionalità di questo strumento non si esauriscono una volta ottenute le risposte: sono disponibili strumenti per l’analisi mirata che permettono di ottenere delle informazioni interessanti: tra i tipi di indagine segnaliamo quello per la raccolta dei dati demografici più rilevanti, per la misurazione della Customer Satisfaction e della fedeltà degli utenti attraverso il calcolo del Net Promoter Score.

SurveyMonkey mette inoltre a disposizione anche un database di domande già pronte (la Question Bank, al momento non in italiano) da cui attingere nel momento in cui costruirai il tuo sondaggio.

Un altro strumento interessante per costruire sondaggi è Qualaroo: grazie a questo sistema è possibile creare dei brevi sondaggi da inserire in posizioni ben definite all’interno del sito web, in modo da risultare meno invadente possibile per l’utente.

Questa è una tematica da tenere bene a mente nel momento in cui si sceglie di raccogliere dati attraverso dei sondaggi: si tratta di strumenti che risultano spesso invasivi per chi sta navigando il sito, quindi occorre studiare bene come posizionarli in modo da minimizzare il fastidio che possono provocare e aumentare le probabilità di risposta.

Una buona soluzione potrebbe essere far apparire un pop-up quando l’utente manifesta un comportamento di uscita dalla pagina.

2. Strumenti per la raccolta di Insights

Google Analytics è un servizio gratuito messo a disposizione da Google per monitorare il proprio sito web. Se non hai mai utilizzato questo strumenti, ecco una guida per iniziare ad usare Google Analytics.

All’interno della piattaforma puoi trovare un gran numero di informazioni relative ai visitatori del tuo sito e al loro comportamento.

Le sezioni a cui vale la pena dare un’occhiata se si vuole iniziare a saperne qualcosa di più sui propri utenti sono Pubblico e Acquisizione. Nella prima puoi trovare informazioni demografiche dettagliate, ma anche dati riguardanti gli interessi dei tuoi visitatori, mentre nella sezione acquisizione trovi da dove provengono: ricerca organica, campagne ppc, social, ecc. Questo tipo di informazioni può aiutarti a capire di più sulle abitudini e sui comportamenti dei tuoi utenti.

Facebook ha accesso a un’impressionante numero di informazioni sui suoi utenti: dati demografici, situazione sentimentale, città di residenza e città visitate, dispositivi utilizzati, attività e interessi… La sezione Insight disponibile per le pagine fan permette di avere accesso a questi e ad altri dati riguardanti la pagina stessa, come informazioni dettagliate su i “Mi Piace”, sulla copertura dei post, le azioni compiute sui post, ecc.

Hotjar è uno strumento di analisi che aiuta nella raccolta di dati qualitativi: HeatMaps, registrazione delle sessioni, funnel di conversione, tracking automatico dal form di contatto, sondaggi online e via mail. Ciascuna di funzionalità viene offerta anche da altri servizi, ma la forza di Hotjar è proprio quella di accorparle tutte quante in un unico pacchetto.

3. Interviste

Le interviste agli utenti sono un altro ottimo modo per ottenere insight interessanti. Si tratta di un metodo di ricerca qualitativo che richiede un impegno maggiore rispetto a quello necessario per un sondaggio online. Ricorda però che, trattandosi appunto di un’analisi qualitativa, non è necessario intervistare centinaia di persone: bastano anche 10 utenti per iniziare ad ottenere dei risultati rilevanti.

Ecco alcuni spunti per le domande da porre agli intervistati:
(ovviamente occorrerà valutare caso per caso su cosa è meglio andare ad indagare, a seconda del tipo di business e degli obiettivi da raggiungere)

• Se hai bisogno di informazioni personali: Dove abiti? Com'è composta la tua famiglia? Cosa ti piace fare nel tempo libero? Che scuola hai fatto?
• Se stai cercando informazioni sulla vita lavorativa: In che settore lavori? Quanti dipendenti ha la tua azienda? Quali sono le difficoltà più comuni nel tuo settore? Quale ruolo ricopri? Quali sono le tue responsabilità? Cosa ti frustra di più sul lavoro e cosa ti dà più soddisfazione?
• Per sapere di più sulle modalità e i canali utilizzati dai tuoi utenti per raccogliere informazioni: Leggi giornali, riviste, blog? Se si, quali? Utilizzi i social media? Quali? Partecipi ad eventi di formazione e aggiornamento? A quale tipo di contenuti sei più propenso a prestare attenzione? Come hai conosciuto la nostra azienda?
• Per sapere di più sui comportamenti legati all’acquisto: Chi si occupa di gestire l’acquisto di un certo generi di prodotti nella tua famiglia? Con chi ti consulti di solito prima di acquistare un certo prodotto? Quali sono i timori che ti potrebbero di acquistare un certo prodotto? Cosa potremmo fare per aiutarti a superarli?

4. Workshop con gli Stakeholders

Nelle riunioni con gli stakeholders vengono coinvolte tutte le persone che sono interessate al progetto in partenza e che hanno la possibilità di partecipare.

Questo significa, ad esempio, che nel caso di un incontro organizzato da un’agenzia, potranno partecipare gli specialisti che si occuperanno di seguire il progetto, ma anche il cliente: marketing manager, sales, sviluppatori (qualora siano interni all’azienda), responsabili di customer care e punti vendita. In genere dunque sono 3 le macrocategorie di persone coinvolte in queste riunioni: coloro che si occupano del business, i responsabili della parte tecnica e tutti coloro che poi nella pratica gestiranno direttamente la relazione con il cliente.

Questi incontri possono prendere la forma di workshop, durante i quali vengono utilizzate diverse tecniche per raccogliere le informazioni necessarie: uno di questi è l’Empathy Map. I partecipanti al workshop sono chiamati ad immedesimarsi negli utenti che utilizzeranno il prodotto o servizio, provando a individuare:

• I task che devono completare
• I loro pensieri
• Le loro emozioni
• I punti di difficoltà
• Gli obiettivi

Il confronto tra persone dalle diverse professionalità, che in modalità diverse si relazionano con i clienti anche da molto tempo, permette di raccogliere informazioni preziose per conoscere meglio il pubblico a cui ci si sta rivolgendo.