Anche se considerati potenzialmente difficoltosi e fastidiosi, i processi di reso rappresentano un’importante occasione per far emergere un efficace servizio clienti e avere quindi un impatto positivo sulla retention rate futura.

Per migliorare queste procedure ci sono differenti modi, in questo articolo vi presentiamo 10 best practice.

1. La politica di reso deve essere di immediata comprensione

Sia che venga controllata prima dell’acquisto che letta per la restituzione di un prodotto appena ricevuto, è importante che le politiche e le condizioni di resto siano chiare e di facile comprensione.

Per chiarire vi proponiamo due esempi contrastanti. Il primo quello di Sports Direct sembra scoraggiare i clienti ad effettuare i resi per via dell’utilizzo di alcuni obblighi legali.

Lovehoney, d’altra parte, spiega invece chiaramente la sua politica:

2. Valutare il pagamento dei resi

Ovviamente, qualsiasi tipo di restituzione comporta dei costi. La possibilità di rendere gratuita questa opzione deve essere valutata in base alle potenziali conversioni extra e alla spinta che si può dare ai tassi di retention.

“I nostri migliori clienti hanno percentuali di reso più elevate ma sono anche coloro che spendono di più” Craig Adkins, VP Zappos.

3. Inserire nell’imballaggio del prodotto chiare istruzioni per attuare la procedura di reso

Fornendo i dettagli per effettuare con semplicità la procedura di reso i clienti saranno più propensi a continuare il rapporto con il brand.

4. Se si offrono resi gratuiti metterlo in evidenza

Offrire la possibilità di reso gratuito è un ottimo modo per migliorare le proprie performance di conversione. È importante evidenziare questo aspetto in modo che colpisca immediatamente l’attenzione dei clienti.

5. Fornire informazioni dettagliate sui prodotti

Uno dei principali motivi per cui i clienti restituiscono un prodotto è perché non ne soddisfa le aspettative. È importante quindi fornire informazioni dettagliate e precise dello specifico oggetto, in modo da ridurre la percentuale di errore. Inoltre l’inserimento di immagini e video aiuta la visualizzazione reale del prodotto.

6. Dar spazio alle recensioni degli utenti

Le recensioni, oltre ad essere un ottimo strumento per migliorare le vendite, contribuiscono anche a ridurre la percentuale di resi. Questo perché l’opinione di altri acquirenti incentiva la fiducia ed evita potenziali problemi nella corretta comprensione rispetto all’utilizzo di un prodotto.

7. Offrire periodi di prova per testare i prodotti

Il brand Glass Direct offre ai suoi clienti la possibilità di una prova gratuita a casa. Gli utenti possono scegliere fino a 4 paia di occhiali prima di effettuare la selezione definitiva.

8. Non incentivare i resti

I clienti se spinti alla restituzione vorranno cambiare oggetti per motivazioni futili, anche se in realtà il prodotto è perfettamente funzionante.

9. Chiedere un feedback ai clienti al momento del reso

Un paio di semplici domande possono aiutare a capire i motivi che spingono l’utente a restituire un determinato prodotto e a capire come far fronte alla cosa.

10. Offrire la possibilità di reso in-store

Questo aspetto è fondamentale per efficaci strategie orientate all’omnicanalità. Infatti, il 62% degli acquirenti acquista con maggior probabilità se si offre la possibilità di rendere il prodotto in negozio.

Inoltre, Secondo l’ UPS Pulse dello Shopper Online Study 2016 , il 70% degli acquirenti che restituiscono gli articoli instore, fanno un ulteriore acquisto quando sono in negozio.

Conclusione

È assolutamente comprensibile che i rivenditori eCommerce siano preoccupati rispetto a rimborsi e resi. Si tratta infatti di processi costosi sia in termini economici che di risorse che impattano sulla redditività complessiva del business. Ma il successo di realtà online come Zappos è la testimonianza del fatto che la strutturazione di una precisa e solida politica di reso, realizzata sulla base delle specifiche esigenze del cliente, ripaga sul lungo periodo.