Come si struttura un efficace processo di reso per un eCommerce?

Per gli eCommerce i resi rappresentano, allo stesso tempo, un problema e una grande opportunità per offrire un’esperienza unica ai propri clienti. Impostare una buona politica di reso consente infatti di ottenere diversi vantaggi:

• Proporre delle vendite rassicurando i clienti rispetti all’eventuale restituzione della merce.
• Anche nel caso in cui i clienti non ripetessero altri acquisti, si lascerebbe loro un’impressione positiva del brand (rendendo più probabile la fidelizzazione).

Quindi, cosa si dovrebbe fare?

1. Rendere facilmente reperibili le politiche e le condizioni di reso

I termini e le condizioni di reso dovrebbero essere accessibili, in modo immediato, da diversi punti. Opportuno è inserire questi dettagli nelle pagine in cui i clienti prendono le decisioni in merito all’acquisto (pagine prodotto e carrello, ad esempio).

Nell’immagine che segue si vede come Schuh inserisca i termini di reso e consegna direttamente sotto la Call To Action. In questo modo gli utenti possono fare un rapido controllo delle informazioni prima di aggiungere elementi a carrello.

2. Aggiungere le informazioni di ritorno nelle email

Inserire anche nelle eMail post-acquisto delle informazioni in merito ai resi agevola gli utenti nella consultazione, evitando loro di doverle ricercare all’interno del sito nel momento in cui abbiano la necessità di restituire un prodotto.

3. Inserire informazioni di reso anche nell’imballaggio del prodotto

Inserire direttamente nell’imballaggio le istruzioni per effettuare un reso consente di attuare facilmente una restituzione.

Di seguito è riportato un esempio di ASOS che, a livello di packaging, inserisce un modulo per il reso unito alle etichette da collocare sul pacco. 

4. Consentire diverse opzioni di reso

Le realtà che mettono in capo strategie multicanale dovrebbero consentire ai propri clienti di restituire gli articoli anche presso gli store fisici o in punti di raccolta. Questo per facilitare le procedure e aumentare la soddisfazione degli utenti.

5. Agevolare i resi

Amazon è un ottimo esempio. I resi attraverso il marketplace sono immediati e molto semplici.

Se ad esempio si desidera un cambio di prodotto è possibile inoltrare la richiesta ancora prima che sia stato consegnato l’oggetto originale. La convenienza e la facilità di restituzione garantiscono anche a coloro che non hanno trovato l’oggetto che soddisfa le loro esigenze di avere un’esperienza d’acquisto soddisfacente e piacevole.

Conclusione

Il processo di reso ideale deve essere chiaro e di immediata comprensione, assicurando al cliente di non dover passare per pressanti e lunghe procedure. Se infatti si offre una pessima esperienza è probabile perdere il cliente che, in caso di bisogno non ripeterà l’acquisto. Al contrario, se si sviluppano processi di reso semplici e convenienti per l’utente allora si ridurranno le preoccupazioni e aumenterà il livello di soddisfazione.