Un recente studio condotto da Econsultancy ha evidenziato che il 64% delle aziende (intervistate) sostiene il miglioramento dell’esperienza d’acquisto come l’approccio più efficace per migliorare il Customer Lifetime Value (CLV) del cliente. In questo articolo presenteremo 9 modi in cui le aziende possono fornire una user experience migliore e quindi aumentare il proprio CLV.
Acquisizione vs mantenimento
Per molte realtà risulta essere più conveniente mantenere i clienti esistenti più che cercarne di nuovi, in particolare per quei settori in cui il CLV del cliente risulta essere una metrica ancora più significativa del profitto derivante da una vendita individuale.
Esistono infatti differenti statistiche per sostenere l’importanza della retention.
A livello globale, il valore medio di un cliente perso, secondo KISSmetrics, è pari a 243$. La probabilità di concludere un acquisto con un cliente esistente è del 60 -70%, mentre quella per un nuovo prospect è del 5-20% (Marketing Metrics).
Per la survey condotta da Econsultancy le aziende sono state invitate a fornire i dettagli rispetto ai loro sforzi di marketing per i loro clienti in ambito di acquisizione e retention.
Dall’indagine emerge che il campione è maggiormente concentrato sull’acquisizione rispetto al mantenimento (44% per le aziende e 58% per le agenzie). Il 40% invece equipara le due fasi.
Quindi, come possono le aziende aumentare il CLV?
1. Personalizzazione
Dall’indagine condotta emerge che il 94% delle aziende ritiene la personalizzazione un elemento fondamentale per il successo attuale e futuro. Inoltre, il 66% ritiene attività aziendali mirate e l’esperienza d’acquisto dei clienti le principali leve per l’implementazione di efficaci strategie di personalizzazione. Amazon risulta essere un ottimo esempio di personalizzazione dell’esperienza di acquisto online attraverso raccomandazioni di prodotto. È infatti improbabile che due utenti diversi vedranno la stessa homepage in quanto il contenuto viene personalizzato in base al precedente comportamento d’acquisto. Ad esempio nell’immagine che segue si propone un’immagine di visualizzazione della home di Amazon con una visualizzazione in incognito.
2. Non investire sui clienti di ritorno
Ovviamente sono previsti dei costi per il reso gratuito ma devono essere contestualizzati in relazione alle conversioni extra che potrebbero avvenire, oltre che la spinta dei tassi di retention.
3. Montaggio “fai-da-te” e armadi virtuali
Questa tendenza è stata presa dai siti di moda che con questa tattica cercano di aggirare l’impossibilità di provare i prodotti prima dell’acquisto.
L’applicazione Shoefitr, che funziona secondo questo principio, ha aiutato a ridurre i resi del 23%.
Qualsiasi strumento che aiuti i clienti a trovare la misura o la taglia corretta di vestiario aiuta notevolmente a ridurre la percentuale di ritorno, oltre che aumentare notevolmente la percezione del brand.
Come anticipato, questo non è utile sono nel segmento moda. Infatti, MyDeco offre la possibilità di pianificare la propria stanza in 3D, in modo da visualizzare la resa prima dell’acquisto dei mobili.
4. Fornire precisi dettagli e tempi di consegna
L’attesa di un pacco è un momento molto frustrate per l’utente, soprattutto se le finestre di consegna non sono chiare e ben definite. Tutto questo è chiaramente aggravata da eventuale problematiche che possono incontrare i corrieri lungo il tragitto.
Per ridurre ridurre quindi questa percezione negativa è importante definire a monte precisi dettaglio rispetto ai termini e condizioni di consegna.
5. Fornire possibilità di ritorno multicanale
I rivenditori multicanale permettono agli utenti di restituire, ad esempio, gli articoli acquistati online negli store fisici.
La mancanza di questa apertura è spesso dovuta alla netta separazione tra mondo digitale e fisico.
Offrire possibilità multiple offre l’opportunità di migliorare la relazione con l’utente grazie a un approccio flessibile e modulabile in base alle esigenze del cliente.
6. Ricompensare la lealtà
Premiare la fedeltà dei clienti con omaggi o contenuti esclusivi è una scelta molto importate per rafforzare l’affinità del brand.
ASOS offre l’opportunità ai propri clienti di entrare a far parte di un club esclusivo #AccessAllASOS, consentendo di accedere a notizie ed eventi esclusivi.
7. Fornire un ottimo servizio clienti
Un recente studio condotto da Zendesk evidenzia come l’88% dei consumatori reputino la qualità e il servizio clienti come due driver fondamentali alla lealtà. La sfida è quella di elaborare un approccio multicanale coerente al servizio clienti.
Molte realtà scelgono di tagliare i costi rispetto a queste aree, impedendo ai clienti di parlare al telefono con qualcuno e declinando su contatti via eMail o form da compilare. Queste scelte spesso danneggiano l’esperienza complessiva del ciente, impedendo la generazione di un rapporto consolidato e duraturo.
8. Identificare il giusto packaging
Non tutti i rivenditori hanno un controllo completo del processo di consegna, ma possono garantire che l’imballaggio abbia il “fattore wow”.
Ad esempio Birchbox, società attiva nella cosmesi, offre ad ogni cliente una selezione personalizzata con in allegato una lettera di accompagnamento. Un ottima soluzione per aumentare la fedeltà dei clienti.
9. Messaggi post-acquisto
Dopo che un cliente ha effettuato il primo acquisto è il momento giusto per inviare un’eMail di benvenuto con sconti ed offerte riservate al nuovo utente.
Conclusioni
Questi sono solo alcune delle possibilità su cui far leva per incrementare il proprio Customer Lifetime Value. In base allo specifico contesto di business è possibile modellare la propria strategia puntando a posizionare al centro le esigenze del cliente.
