Per Customer Retention si intende l’insieme di tutti i processi che consentono a un’azienda di mantenere attivi i propri clienti per un determinato periodo di tempo evitando, o cercando di ridurre al minimo, il tasso di abbandono. 

In un panorama popolato da un numero sempre maggiore di competitor, la Customer Retention riesce a fare davvero la differenza. In questo articolo ti spieghiamo come e perché.

Ecco gli argomenti che affronteremo in questo articolo:

• Perché oggi è importante lavorare sulla Customer Retention
• Come calcolare il Retention Rate
• Quali sono le strategie per una Customer Retention efficace
• Cosa cambia quando parliamo di Customer Retention per eCommerce.

Perché puntare sulla Customer Retention

Le strategie e le tattiche di fidelizzazione del cliente – da affiancare a quelle mirate all’acquisizione di nuovi clienti – partono da un assunto fondamentale che tutte le aziende possono verificare: la retention è molto meno costosa rispetto all’acquisizione di nuovi clienti (e se vuoi sapere di quanto nello specifico puoi sempre affidarti alle competenze dei nostri Data Analyst). La ragione è perché dei tuoi clienti sai già molto, o almeno dovresti se presti molta attenzione ai dati e alle informazioni a tua disposizione. 

Gli acquisti effettuati, il percorso di navigazione sullo store online e i feedback ottenuti, rappresentano già un mole di informazioni non indifferente il cui valore, però, è talvolta sottovalutato e non sfruttato nel mettere in pratica azioni concrete in grado di far crescere la propria attività. L’insieme di strategie con obiettivi di retention, possono avere una spinta molto positiva sulla brand awareness, migliorando la conoscenza e la percezione della tua azienda agli occhi degli attuali e potenziali clienti; il che ha effetti nel passaparola, una delle leve più importanti per farsi conoscere, per stimolare la curiosità nei confronti del proprio marchio/servizio o per incrementare le vendite. 

Insomma, la retention permette di migliorare il tasso di conversione e il fatturato a patto di puntare a una strategia che sia omnicanale e focalizzata sull’esperienza del cliente. 

La Customer Retention è un processo che non ha una fine e che, per portare a risultati concreti, ha bisogno di un approccio olistico: bisogna fare proprio il modo di agire e pensare del cliente mettendolo al centro del processo decisionale e considerandolo non solo un contatto commerciale quanto, invece, un vero e proprio ambassador del brand. Vediamo insieme come fare.

Conosci il Customer Retention Rate del tuo eCommerce?

Prima di capire come migliorare il proprio tasso di retention, è importante calcolare qual è quello attuale e domandarsi perché i clienti che hanno acquistato un prodotto/servizio non sono più tornati.

Per calcolare il tasso di retention si può usare una semplice formula che sottrae il totale dei clienti che hai in un determinato lasso di tempo a quelli che hai acquisito in quello stesso periodo dividendo per i clienti che, invece, avevi inizialmente e moltiplicando il tutto per 100.

Facendo un esempio concreto, supponiamo che all’inizio di dicembre 2020 avevi 150 clienti e che alla fine dell’anno ne hai guadagnati 20 e ne hai persi 2. Il tuo Customer Retention Rate (CRR) sarà:

CRR = (168-20)/150)*100 = 98,6%

Il CRR va monitorato in continuazione, su base mensile o trimestrale per esempio, per verificare di volta in volta se le strategie di retention stanno portando ai risultati sperati e, in caso contrario, per essere pronti ad agire con azioni correttive.

Per esempio, se non l’hai già fatto, potresti puntare su una strategia di email marketing personalizzato che non consiste, come alcuni credono, nello scrivere “Ciao + il nome del destinatario”. Significa, invece, studiare l’insieme contenuti che hanno davvero rilevanza per il cliente perché, per esempio, sono relativi ad acquisti scelti di recente. Quello appena citato è solo una delle tattiche a tua disposizione, se vuoi saperne di più abbiamo preparato una guida specifica sull’argomento, dove potrai trovare le principali best practice da adottare per il tuo eCommerce.

Potresti anche attivare una campagna che premia i tuoi clienti più fedeli per aumentare la frequenza o la quantità degli acquisti. Infine, puoi decidere di raccogliere più feedback possibili individuando tutti i fattori che potrebbero incrementare la soddisfazione degli acquirenti.

4 Consigli per mettere in atto una strategia di Customer Retention efficace

Partiamo dai fondamentali, quelli che consideriamo gli “indispensabili” per una strategia di successo. 

1. L’importanza dei feedback

Come già anticipato nel precedente paragrafo, non sottovalutare mai l’importanza dei feedback dei tuoi clienti che ti aiutano a capire come sei posizionato e percepito dal tuo target e che ti permettono di agire in modo tempestivo sui tuoi punti di debolezza o sulle cose che non funzionano come dovrebbero. 

Il consiglio è essere proattivi, ovvero non aspettare segnalazioni e feedback negativi da parte del cliente, ma agire in maniera propositiva. Il segnale che arriverà al cliente è chiaro: la tua azienda sa agire in maniera tempestiva e ha a cuore la sua soddisfazione. In questo senso, ove possibile, e tramite una strategia di “ascolto” multicanale, è importante intercettare tutte le esigenze e trovare una soluzione in tempi brevi. Per esempio, i tuoi clienti potrebbero voler comunicare in maniera veloce e telematica con gli addetti al customer care. In una situazione come questa potrebbe essere utile attivare un chatbot per far fronte in maniera veloce alle loro richieste. 

2. Presidio dei canali di comunicazione

Questo esempio introduce un tema molto importante: saper presidiare tutti i canali preferiti dai clienti (il che, ovviamente, comporta conoscere molto bene il proprio target). Se il tuo obiettivo è gestire al meglio la relazione con un target come quello dei Millennial, un canale di comunicazione molto efficace potrebbe essere Instagram, mentre un target più maturo potrebbe voler preferire i canali di comunicazione più classici come una mail oppure una telefonata. L’obiettivo finale? Trasformare i clienti in veri e propri ambassador della tua azienda. La strada “maestra” è sempre la stessa: saper offrire un servizio di valore per loro e che sia assolutamente in linea con loro esigenze.

3. L’email marketing

Ci sono, poi, altri aspetti da valutare per mettere in atto una strategia performante nel tempo. Per esempio anche l’email marketing – ormai parte integrante di ogni strategia aziendale – può dare un boost al tema della personalizzazione nella comunicazione. Talvolta si manca di sottolineare un aspetto fondamentale dell’email marketing ovvero che si tratta di una strategia mai statica ma che, al contrario, cambia nel tempo in relazione all’evoluzione del rapporto che hai con il cliente. C’è molta differenza, infatti, tra l’impostare una comunicazione sul cliente nuovo, creare una newsletter per spingere l’utente a ripetere l’acquisto o, infine, inviare un’email che promuove un programma di fedeltà, altro tema sul quale vale la pena spendere due parole.

4. I programmi fedeltà e le politiche di spedizione e reso

Il programma di fedeltà non è altro che un sistema di ricompense volto a fidelizzare il cliente. Chi non ha mai partecipato a un sistema di accumulo punti che permette, alla fine, di ottenere un premio o un forte sconto sugli acquisti? Quale che sia la ricompensa promessa, è importante che sia vantaggiosa su più fronti. 

Ci sono, infine, alcuni temi pratici che oggi, complici le possibilità offerte da alcuni grandi player, sono diventati determinanti nelle scelte di acquisto. Un esempio su tutti: le politiche di spedizione e i resi. Il consiglio è di offrire più possibilità ovvero più opzioni di consegna e resi per poter soddisfare le diverse esigenze dei buyer, tenendo ovviamente conto delle proprie possibilità. Va da sé che un sistema efficace e rapido soprattutto per i resi oggi è una discriminante di non poco conto. Fai in modo che tutte le condizioni relative a queste politiche siano immediate, chiare e comprensibili per i tuoi clienti.

Retention economy per eCommerce: cosa cambia

Chiudiamo la nostra carrellata di consigli con un focus dedicato all’eCommerce. In questo caso, infatti, il rapporto con il cliente è privo di intermediari e, quindi, qualsiasi conversazione sarà diretta. Ecco perché è importante renderla di valore e presidiarla in ogni passaggio trasformandola in un sistema di dialogo a lungo termine con reciproci vantaggi. 

Per arrivare a questo punto è, prima di tutto, necessario creare un sistema di assistenza al cliente efficace, veloce, puntuale e il più vicino possibile alla dinamiche delle relazioni personali. Il supporto ai clienti va studiato e adattato a ogni momento del funnel, quindi dal primissimo contatto fino all’acquisto e ancora dopo con tutte le strategie di retention marketing adeguate. Un esempio? Le eMail di post acquisto, che risultano infatti essere un prezioso impulso per stimolare la soddisfazione del cliente, oltre che incrementare le performance di vendita . 

Come abbiamo già detto, chatbot, FAQ e informazioni chiari e facili da trovare sono fondamentali. Allo stesso modo è necessario che la navigazione rappresenti per l’utente un’esperienza piacevole e semplice in tutti i suoi diversi passaggi, ovvero da quando si entra a quando si cercano informazioni relative a prodotti/servizi fino al momento in cui si completa la transazione (un fattore da non sottovalutare: il prezzo finale deve essere chiaro dall’inizio, senza alcuna sorpresa finale).

Allo stesso modo, se al cliente si chiedono informazioni per migliorare l’esperienza stessa (e per avere ulteriori elementi utili per la retention), è importante che siano informazioni essenziali e che sia chiaro il valore aggiunto per chi le fornisce. 

Last but not least, per una strategia di Customer Retention a lungo termine è necessario costruire una brand image distintiva, ovvero riconoscibile nelle sue caratteristiche e differente nei valori rispetto agli altri brand. Nel caso dell’eCommerce è già dal sito stesso e dalla sua struttura che deve emergere la proposta di valore, lo stile e quell’insieme di elementi di contenuto che vuoi associare al tuo nome. Non si tratta solo di lavorare sulla grafica, sui copy e sui colori (che hanno sempre una certa importanza), ma di rispondere alla domanda tanto semplice quanto complessa: «Cosa voglio offrire al cliente per fare la differenza rispetto ai miei competitor?». 

Conclusioni

Coltivare la relazione con i clienti già acquisiti significa puntare sulle tue risorse più importanti perché possono accrescere sia la tua brand awareness sia migliorare la tua redditività. Le strategie da mettere in campo sono molteplici, partendo da alcuni fondamentali. Per fidelizzare i clienti, è importante conoscerli bene (quindi studiare i loro comportamenti e raccogliere tutti i dati necessari come la spesa media, gli acquisti e il percorso di navigazione, per fare qualche esempio) e presidiare al meglio tutti i canali di comunicazione scegliendo il giusto mix per ogni target. Questo comporta anche un miglioramento costante del customer care, fattore decisivo per la fidelizzazione, e la definizione di programmi di loyalty che possano generare un valore concreto per i clienti. 

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