La richiesta che arriva più frequentemente agli esperti di CRO (Conversion Rate Optimization) da parte di chi gestisce il Marketing è: «Come possiamo migliorare i tassi di conversione in poco tempo (spesso sottinteso: con le risorse a disposizione)?».

Non c’è una risposta unica a questa domanda che, per chi gestisce un eCommerce, è davvero la sfida più grande. Incrementare il numero di visitatori ma, allo stesso tempo, ottimizzare al massimo il tasso di conversione di un sito web (che è il rapporto tra visitatori, ordini o azioni effettuati durante una visita sul tuo eCommerce) è, in questo periodo, uno degli obiettivi che l’azienda deve porsi per poter emergere e acquistare posizioni nel mercato di riferimento.

Mai quindi, sottovalutare la CRO e tutto l’insieme di tecniche e prassi sperimentali che anche noi, nell’ambito della nostra consulenza, abbiamo utilizzato per fornire ai clienti le soluzioni migliori adatte a raggiungere il proprio obiettivo.

In questo articolo scoprirai come:

analizzare al meglio il percorso d’acquisto;
usare al meglio la “social proof”;
lavorare sulla tua proposta di valore affinché sia chiara al cliente;
affinare design e contenuti in maniera efficace ed efficiente;
incrementare la fiducia del consumatore;
utilizzare le metriche affinché siano davvero rilevanti per il tuo business.

Il nostro scopo è, quindi, fornirti una vera e propria guida in grado di darti tutti gli strumenti utili e veloci da implementare per mettere in campo la migliore strategia di Conversion Marketing, una strategia che abbia effetti sul lungo termine e che non necessiti di grossi investimenti (di tempo e risorse) nell’implementazione.

Vediamo insieme come.

Funnel: parti dalle basi

L’analisi del percorso d’acquisto permette di scoprire e comprendere i punti di caduta (drop off) degli utenti nel percorso di conversione. La funnel analysis permette di individuare gli step critici per mettere in campo tutte le strategie di “recupero” di clienti e portare a un incremento del conversion rate. L’errore che spesso si commette è quello di non considerare di partire – letteralmente – dalla base. I fattori critici possono essere molteplici.

Uno dei primi veloci passi da fare è lavorare su una UX semplice che riduca e renda più semplice, per esempio, il percorso di checkout ovvero tutti quei passaggi che partono dalla pagina di prodotto fino alla pagina dedicata al carrello e infine al completamento dell’acquisto. Come vedremo successivamente, il lavoro sulle singole pagine è fondamentale: facile comprensione, design coerente e immediato sono l’ABC di chi è impegnato in questo primo step di analisi. Stesso lavoro, per esempio, può essere fatto sui form che il cliente deve compilare. Ottimizzare questi aspetti non richiede molto tempo, eppure questi piccoli miglioramenti, già da soli, possono avere un impatto notevole sulla conversione.

La social proof

Ci sono altre tecniche facili da implementare come la social proof. Perché è così importante? Perché mette i consumatori a proprio agio e li fa sentire più tranquilli. Ricorda che nessuno vuole essere il primo a utilizzare un prodotto o un servizio (salvo casi eccezionali). Le recensioni, gli articoli apparsi sulla stampa off e online, i racconti dei clienti, infine le rassicurazioni sulla qualità dei prodotti/servizi sono il tuo migliore biglietto da visita: assicurati che siano in evidenza e che siano assolutamente chiari per l’utente. Per esempio, potresti aggiungere già in home page degli elementi che richiamano l’attenzione su questo aspetto.

Le recensioni/testimonianze sono fondamentali per l’online reputation management di qualsiasi brand, quindi anche del tuo eCommerce. Esistono tantissimi studi che evidenziano come la maggior parte degli utenti (quasi la totalità) consulti recensioni online per decidere se un brand, un servizio o un prodotto sia affidabile o meno: la tendenza è in costante crescita, quindi sii sicuro di presidiare opportunamente questo aspetto, qualunque sia il tuo business.

Le certificazioni sulla qualità del prodotto o in merito al servizio clienti sono un altro aspetto da mettere in evidenza. A volte basta anche un semplice logo posizionato in modo strategico: piccoli elementi che da soli sono in grado di generare immediata fiducia da parte del consumatore.

Lavorare sulla proposta di valore

Quante volte hai enfatizzato sul tuo eCommerce le funzionalità del prodotto senza considerare i benefici per il consumatore? Attenzione a quello che proponi, alle parole che scegli e alle cose sui cui decidi di puntare l’attenzione.

Ricorda che la domanda a cui devi rispondere è sempre: «Perché i clienti dovrebbero scegliere proprio il mio prodotto/servizio invece della concorrenza?». Se non è chiara la risposta a questa domanda, è necessario rivedere la value proposition o modificare la comunicazione. Il primo aspetto comporta necessariamente una piccola “rivoluzione” all’interno della tua azienda e richiede più tempo affinché venga approvata dai team del Marketing e da chi gestisce la comunicazione. Ma non sempre è necessario rivedere la proposta di valore e ribaltare la prospettiva. A volte è sufficiente (e necessario) rivedere soltanto copy e contenuti. Nel prossimo paragrafo ti spieghiamo come fare.

Affina il copy e fai il check dei contenuti

Vale sempre la pena ripeterlo: una scrittura chiara e coerente è un passaggio chiave per una comunicazione efficace. Dal momento che l’utente si ferma poco più di una manciata di secondi su ogni singolo contenuto, è fondamentale trasmettere il tuo messaggio principale con la massima chiarezza possibile.

Devi quindi assicurarti che i tuoi contenuti – quelli relativi a un singolo prodotto, ma anche tutte le informazioni sui termini di utilizzo dei servizi – siano scritti e messi in pagina in modo da rendere facile, per il cliente, individuare quali sono le informazioni più importanti per lui. In sostanza, si tratta di tagliare il superfluo, ovvero tutto quello che non valorizza e non è funzionale al tuo messaggio, di utilizzare nel modo migliore possibile gli elenchi e i sottotitoli e di evidenziare le parole chiave.

Come per la descrizione e per le informazioni sull’utilizzo del servizio e dei metodi di pagamento, assicurati che anche la CTA sia ben in vista e che sia sufficientemente “forte”. Call to Action generiche come «Registrati» e «Prova» non saranno in grado di migliorare i tassi di conversione. Per esempio, potresti provare con formule diverse come «Sì, lo voglio!»: CTA con un appeal e con un tone of voice più vicino al cliente funzionano meglio. Per il cliente tutto deve risultare snello e intuitivo, ridotto all’essenziale per taluni aspetti.

Anche per i form vale la regola “meno è meglio”. Costringere l’utente a compilare form con molti campi (e magari tutti obbligatori) porta molto spesso a una drastica riduzione del tasso di conversione. Assicurati che i tuoi form siano costruiti con le sole domande fondamentali per raggiungere il tuo obiettivo.

Questo vale per i form, ma anche per le pagine di destinazione e per l’intero percorso di navigazione che deve compiere l’utente. La sfida è saper incuriosire con la massima semplicità.

Tutte le pratiche descritte fino adesso rendono i tuoi contenuti più facili da leggere (e anche piacevoli, perché no) e dovrebbero aiutarti ad aumentare i tassi di conversione. Tutto deve essere chiaro: le immagini del prodotto (meglio se di alta qualità), la descrizione, e anche tutto ciò che riguarda la procedura di acquisto e pagamento. Se la procedura non è compresa dal cliente, molto facilmente il carrello sarà abbandonato.

Live chat

Un altro strumento utile a far sentire più tranquilli i visitatori del tuo eCommerce e ad avvicinarlo alla conversione è la live chat. Si tratta di un canale di comunicazione aggiuntivo che ha diversi vantaggi in termini di customer care rispetto alle email e al telefono: è immediato, è sempre accessibile, è discreto e permette a chi lo usa di poter gestire più clienti in contemporanea (questo è vero anche per il cliente stesso che può usufruire di più chat allo stesso tempo).

Qualsiasi sia il software che utilizzerai per la live chat, sappi che:

è sempre personalizzabile nel design;
permette di utilizzare dei messaggi predefiniti per rispondere alle domande più comuni;
permette di avere a portata di mano lo storico di un cliente;
consente di raccogliere, alla fine di ogni conversazione, un feedback da parte degli utenti con un duplice vantaggio: avere informazioni in più sul cliente stesso (mail, browser utilizzato, preferenze nella navigazione) e raccogliere in modo rapido tutti gli elementi necessari per migliorare la qualità del servizio.

Implementare un servizio di live chat è facile, veloce e non richiede una lunga formazione del tuo customer service perché le funzioni sono davvero intuitive e immediate.

Infine, non dimenticare che la live chat ha un altro grande vantaggio: aumenta la fiducia dei consumatori nei confronti della tua azienda proprio perché permette di avere una comunicazione personale con ognuno dei tuoi clienti.

Design e velocità (keep it simple!)

L’utente ha una soglia di attenzione limitata e che non dedicherà mai più di un certo tempo a cercare una pagina o un link.

Domandati se ci sono elementi che puoi rimuovere: meno informazioni in grado di distrarre l’attenzione dalla tua offerta ci sono sulla pagina, più sarà chiaro all’utente la tua proposta di valore e i vantaggi che potrà avere acquistando sul tuo eCommerce.

Le metriche, quelle che contano veramente

È facile entusiasmarsi perché il traffico sul sito ha avuto un forte incremento, come le visualizzazioni di pagina e le condivisioni sui social. Nella realtà del tuo business, però, queste metriche valgono poco. A contare davvero, invece, sono tutti quei dati e quei parametri che influenzano direttamente i profitti. L’ottimizzazione delle pagine di prodotto, del percorso di checkout e di tutti gli elementi chiave del tuo eCommerce, deve tener conto dei tassi di conversione, del valore medio dell’ordine (e delle sue variazioni) e del fatturato.

Se non vedi incrementi in nessuno di questi tre punti, allora vuol dire che non stai navigando nella direzione giusta. Ma c’è sempre la possibilità di cambiare rotta in tempo seguendo tutti i consigli che trovi in questo articolo e facendoti guidare dai professionisti del Conversion Marketing come i nostri Specialist. Contattaci per saperne di più!