Secondo l’ultima ricerca di Accenture (“Accenture Seamless Retail Research“), “massimizzare il mobile” (rendere più semplice per i consumatori acquistare dei beni tramite smartphone e tablet) potrebbe essere uno dei passi più redditizi che i retailer possono compiere.

A supporto di questa conclusione vi sono 3 linee di tendenza che Accenture evidenzia:

1. Sempre più consumatori vogliono acquistare usando gli smartphone e i tablet

ma solo il 42% dei consumatori pensa che sia facile fare acquisti utilizzando un dispositivo mobile. Se paragoniamo questa percentuale al 65% che trova facile fare acquisti usando un desktop o un laptop, o al 92% che trova facile fare acquisti in negozio, e facciamo i calcoli, scopriamo che i consumatori vogliono fare acquisti usando smartphone e tablet, ma paragonati allo shopping in negozio è due volte più probabile che siano ostacolati se non addirittura boicottati quando usano dispositivi mobili.

2. Più i consumatori usano i dispositivi mobili, più desiderano che la vendita non abbia soluzioni di continuità

Possiamo vedere la vendita senza soluzioni di continuità come la capacità di proporre un’esperienza consistente per ciascun consumatore in ogni touch point e in ogni canale (seamless retailing).

Sfortunatamente questa rimane per molti una chimera: i clienti incontrano differenti immagini, ambienti, offerte e prezzi a seconda che acquistino in negozio oppure online, e anche quando fanno shopping da un desktop/laptop anziché da uno smartphone o tablet.

Lo scarto tra aspettative e realtà

Il 67% si aspetta che i prezzi siano gli stessi nei vari canali – mentre solo il 32% dei retailer offre prezzi uguali
Solo l’8% degli utilizzatori di tablet e il 7% degli utenti di smartphone sono in grado di iniziare lo shopping con il loro dispositivo e completare il ciclo d’acquisto in negozio.
Più di 1/3 dei consumatori vorrebbe poter controllare la disponibilità di un prodotto online prima di recarsi in negozio. Tuttavia solo il 23% dei retailer fornisce online questo tipo di informazioni.

Anche questo fa parte del paradigma seamless: dando ai clienti le informazioni che desiderano, li si tiene all’interno del proprio ecosistema di vendita – invece di farli scappare offrendo esperienze inconsistenti, incompatibili, inospitali o incomplete.

3. I consumatori vogliono essere in grado di usare i loro dispositivi mobili come parte dell’esperienza di acquisto in negozio

Migliorare l’esperienza di acquisto da sistemi mobile significa utilizzare smartphone e tablet nel negozio. Non si tratta di un optional: è un’aspettativa crescente e una necessità potenziale per i negozianti. Secondo quanto rileva la ricerca di Accenture, sempre più persone vogliono:

poter ordinare tramite mobile prodotti irreperibili mentre sono in negozio. Solo il 33% dei retailer, tuttavia, dichiara di essere in grado di soddisfare questo desiderio. In effetti, i prodotti irreperibili trascendono la questione mobile: solo il 42% dei retailer dichiara di essere in grado di consentire ai clienti di ordinare i prodotti non disponibili avvalendosi di negozi associati. Solo il 6% ha dei kiosk nel negozio per effettuare questi tipi di ordinazioni;
accedere al free Wi-Fi. Moltissimi consumatori non vogliono consumare il loro credito per assicurarsi un’esperienza completa e comprensiva nel negozio. Tuttavia, solo il 28% dei retailer offre il Wi-Fi gratuito in negozio;
scannerizzare i prodotti e farseli consegnare a domicilio. Il numero di clienti che acquistano in negozio e si fanno consegnare i prodotti a casa è cresciuto di quasi il 50% in un anno. Tuttavia, solo il 12% dei retailer è in grado di consentire ai clienti di scannerizzare gli articoli e farseli consegnare. Adottare questa possibilità potrebbe produrre un enorme vantaggio competitivo – combinando i vantaggi che si ottengono in negozio (possibilità di esaminare fisicamente il potenziale acquisto) con la comodità (consegna a domicilio) dello shopping basato su Internet;
utilizzare i loro dispositivi mobile per individuare gli articoli in negozio. Più di 1/3 dei consumatori intervistati si augura che i retailer mettano in atto questa funzionalità. Tuttavia solo il 5% dei retailer attualmente offre una app per navigare nel negozio;
ricevere promozioni in tempo reale e ottenere punti fedeltà. Grosso modo 1/2 dei consumatori vuole ricevere promozioni in tempo reale (vale a dire mentre si trovano nel negozio), ma solo il 5% dei retailer ha la capacità di farlo. Solo il 40% dei retailer, inoltre, consente di accumulare i punti fedeltà sia in negozio che online.

Conclusioni

Secondo Accenture, una delle più importanti inferenze che si possono ricavare dall’indagine sui consumatori e sui retailer è che nessuna porzione dell’attuale esperienza di acquisto in negozio esclude la tecnologia personale.
I consumatori di oggi (e probabilmente quelli di domani) vogliono che i dispositivi mobile li aiutino a fare acquisti quando sono a casa, mentre sono in giro e quando si trovano in negozio.
Ciò che non vogliono è un insieme di esperienze che varia a seconda del dispositivo che stanno utilizzando.
Così come non vogliono girovagare in negozio senza che sia previsto l’uso di smartphone o tablet.
Non vogliono neppure benefici o vantaggi disponibili in un canale e non nell’altro.
Vi sono molteplici modi con cui i retailer possono migliorare le vendite. Tuttavia vi è anche un denominatore comune che è sempre più rilevante: la tecnologia mobile. Per contribuire alla crescita delle vendite online. Per portare più clienti nei negozi fisici. Per aiutare a chiudere le vendite in negozio.

Quindi: per mantenere il cliente nel proprio ecosistema di vendita, val la pena considerare di massimizzare il mobile.

Note

La ricerca “Accenture Seamless Retail Research”si è basata sulla seguente metodologia:

nel novembre 2014 sono stati intervistati quasi 10.000 consumatori adulti di 13 paesi (Brasile, Canada, Cina, Francia, Germania, Italia, Giappone, Messico, Sud Africa, Spagna, Svezia, Regno Unito e Usa);
l’indagine si è rivolta a consumatori che compiono acquisti multi-canale, usano Internet e gli smartphone con regolarità.
Come parte della ricerca, Accenture ha condotto un assessment su quasi 190 retailer globali in 7 segmenti: abbigliamento e accessori, elettronica di consumo, grandi magazzini, discount/mass merchant, alimentari, drug store e negozi per il fai-da-te (home improvement store). Questi negozi sono stati soppesati in base a diverse capacità, tra le quali quella di fornire un’esperienza consistente, uno shopping connesso, un merchandising integrato, interazioni personalizzate, un’esperienza migliore, più veloce e memorabile.

Il report si può scaricare dal sito di Accenture.

Federica Trevisanello