E-commerce: nuove regole a tutela dei consumatori

Facciamo il punto sulle nuove tutele per i consumatori in merito a e-commerce e vendite a distanza in vigore  dal 13 giugno.

Il Decreto Legislativo n. 21 del 2014 che le riguarda recepisce e attua la Direttiva europea 2011/83/UE sui diritti dei consumatori che impone maggiore trasparenza e diritti per chi acquista online, al telefono o al di fuori dei cosiddetti locali commerciali e semplifica e armonizza  le garanzie per questo particolare tipo di consumatore.

Il decreto legislativo adottato dal Consiglio dei Ministri il 3 dicembre 2013 ed entrato in vigore il 13 giugno scorso modifica il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) e rafforza la tutela dei Consumatori nelle vendite online, concluse a distanza e fuori dei locali commerciali. Obiettivo del Regolamento è anche:

«garantire un migliore funzionamento del mercato interno tra imprese e consumatori generando notevoli risparmi (in termini di oneri amministrativi) per le imprese che desiderano vendere a livello transfrontaliero con le stesse modalità di vendita nazionali, con le stesse condizioni contrattuali standard e gli stessi materiali informativi», favorendo «le vendite online, caratterizzate da un elevato potenziale di crescita».

Il campo di applicazione

Come disposto dal novellato art. 46 del Codice del consumo, le nuove disposizioni si applicano a qualsiasi contratto concluso tra professionisti e consumatori, compresi i contratti riguardanti la fornitura di energia elettrica e gas, e non più solo ai contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali, come era invece previsto dal “vecchio” Codice.
Sono invece oggetto di esclusione i contratti negoziati fuori da locali commerciali in base ai quali il corrispettivo da pagare a carico del consumatore non sia superiore alla somma di 50 € (fatta salva l’ipotesi di conclusione di più contratti stipulati contestualmente il cui corrispettivo globale sia superiore a tale cifra).

Le principali novità

Le novità principali introdotte dal decreto riguardano soprattutto il diritto di recesso, la restituzione dei beni acquistati e i diritti d’informazione. Vediamole nel dettaglio.

I termini per il diritto di recesso

Il tempo massimo per avvalersi del diritto di recesso senza necessità di motivazione sale da 10 a 14 giorni (art. 52).

Se però il venditore non adempie all’obbligo di informativa al consumatore sul diritto di recesso al momento della vendita, il limite è prolungato di 12 mesi (art. 53). Tra l’altro, in tal caso, il consumatore non è responsabile per la diminuzione del valore dei beni (art. 57, 2 comma).

Si garantiscono diritti anche nel caso di vendite transfrontaliere, sulle quali è prevista una riduzione dei costi grazie al nuovo modello standard di recesso, valido per tutti i paesi membri UE. Il termine per l’esercizio del diritto di recesso è rispettato se il consumatore fa dichiarazione esplicita al Venditore della sua decisione di recedere dal contratto e rispedisce i beni prima della scadenza del periodo di quattordici giorni.

Il consumatore sostiene solo il costo diretto della restituzione dei beni, salvo che il venditore non abbia omesso di informarlo che tale costo sarebbe stato a suo carico (art. 57, 1 comma).

La restituzione dei beni

È possibile restituire la merce anche se parzialmente deteriorata. In questo caso il consumatore è responsabile solo dell’eventuale diminuzione di valore in determinati casi (stabiliti con precisione).

La direttiva UE infatti prevede la responsabilità del consumatore solo se legata a una manipolazione dei beni diversa da quella necessaria per il loro utilizzo. Comunque, se è mancata l’informativa sul diritto di recesso, il consumatore può restituire il bene senza alcuna responsabilità nemmeno sul minor valore.

L’art. 59 prevede una serie di eccezioni all’esercizio del diritto di recesso, modificando in parte le vecchie esclusioni.
Eccezioni che rimangono:

• la fornitura di beni  confezionati  su  misura  o  chiaramente personalizzati;
• la fornitura di beni o servizi  il  cui  prezzo  è legato  a fluttuazioni nel mercato finanziario che il professionista non è in grado di controllare e che possono verificarsi durante il periodo  di recesso;
• la fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi  o  scadere rapidamente;
• la fornitura di registrazioni audio o  video  sigillate  o  di software  informatici  sigillati  che  sono  stati  aperti  dopo   la consegna;
• la fornitura di giornali, periodici e riviste ad eccezione dei contratti di abbonamento per la fornitura di tali pubblicazioni;
• la  fornitura  di  alloggi  per  fini  non  residenziali,  il trasporto di beni, i servizi di noleggio di autovetture, i servizi di catering o i  servizi  riguardanti  le  attività  del  tempo  libero qualora il contratto preveda una data  o  un  periodo  di  esecuzione specifici.

Eccezioni eliminate:

• generi alimentari, bevande o altri beni di uso corrente forniti in giri frequenti e regolari;
• servizi di scommesse e lotterie.

Nuove eccezioni:

• la fornitura di beni che, dopo  la  consegna,  risultano,  per loro natura, inscindibilmente mescolati con altri beni;
• la fornitura di bevande alcoliche, il  cui  prezzo  sia  stato concordato al momento della conclusione del contratto di vendita,  la cui consegna possa avvenire solo dopo trenta giorni e il  cui  valore effettivo dipenda da fluttuazioni sul mercato che non possono  essere controllate dal professionista; i contratti conclusi in occasione di un’asta pubblica;
• i contratti in cui il consumatore ha specificamente  richiesto una visita da parte del professionista ai fini dell’effettuazione  di lavori urgenti di riparazione o manutenzione.  Se,  in  occasione  di tale visita,  il  professionista  fornisce  servizi  oltre  a  quelli specificamente richiesti dal consumatore o beni diversi dai pezzi  di ricambio necessari per effettuare la manutenzione o  le  riparazioni, il diritto di recesso si applica a tali servizi o beni supplementari.

Nuove eccezioni sottoposte a condizioni:

• la fornitura di beni sigillati che non si prestano  ad  essere restituiti per motivi  igienici  o  connessi  alla  protezione  della salute e sono stati aperti dopo la consegna;
• i contratti  di  servizi  dopo  la  completa  prestazione  del servizio se l’esecuzione  è  iniziata  con  l’accordo  espresso  del consumatore e con l’accettazione della perdita del diritto di recesso a  seguito  della  piena  esecuzione  del  contratto  da  parte   del professionista;
• la fornitura di contenuto digitale mediante  un  supporto  non materiale se l’esecuzione è  iniziata  con  l’accordo  espresso  del consumatore e con la sua accettazione  del  fatto  che  in  tal  caso avrebbe perso il diritto di recesso.

L’obbligo di informazione

Per le aziende è previsto un obbligo di comunicare le informazioni per il recesso dei beni acquistati online già in fase precontrattuale.

Con la nuova normativa  il venditore infatti è obbligato a fornire una lunga serie d’informazioni precise al consumatore prima di vincolarlo con un contratto, ad esempio in termini di: caratteristiche del prodotto o del servizio, prezzo, identità e indirizzo del venditore, modalità di pagamento, diritto di recesso.
L’informativa sul diritto di recesso, in particolare, deve assolvere a precisi requisiti dettati dal Legislatore (art. 49, comma 1, lettera h). A tale scopo, in Gazzetta Ufficiale è pubblicato un modulo tipo con le informazioni relative all’esercizio del diritto.

I pagamenti

Chi vende beni o servizi su Internet ha l’obbligo di specificare tutte le spese previste per l’acquisto. Quindi, oltre al prezzo del bene o del servizio, devono essere indicate tutte le tasse e le varie maggiorazioni previste.
Per tutelare i consumatori che desiderano pagare con carte di credito o bancomat, le aziende non possono imporre tariffe superiori rispetto all’uso del contante.
È dunque vietato maggiorare le tariffe applicate nel caso in cui l’acquirente scelga di non pagare in contanti ma attraverso carte di credito, di debito e forme di pagamento elettroniche.
Analogo divieto vige nel caso in cui esista una tariffa telefonica su linee dedicate messe a disposizione del consumatore dal venditore, nelle vendite dirette e a distanza.

Il foro competente

Qualora insorgessero controversie tra professionista e consumatore, il foro inderogabilmente competente a dirimere la vertenza è quello del luogo in cui il consumatore è residente o domiciliato.

La vigilanza sull’adempimento degli obblighi e le sanzioni

L’ente preposto a vigilare sull’adempimento degli obblighi previsti dal Codice del consumo è ora identificato nell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).
Essa può anche inibire ai professionisti la continuazione dell’illecito ed eliminarne gli effetti.

Quindi, se l’AGCM ravvisa la violazione delle disposizioni appena illustrate, può applicare nei confronti dei professionisti le stesse sanzioni già previste in caso di pratiche commerciali scorrette (da un minimo di 2.000,00 € fino ad un massimo di 5.000.000,00 €).

A differenza delle altre modifiche, questa disposizione è già entrata in vigore il 26 marzo 2014.

Una check list per verificare di essere in regola

• come commerciante on-line hai pubblicato tutte le informazioni che ti riguardano? (quest’obbligo era già previsto dalla precedente normativa);
• la descrizione dei prodotti in vendita è precisa, accurata e veritiera?
• le informazioni sul prezzo totale dei beni comprensivo delle imposte e delle eventuali spese aggiuntive (spedizione, consegna, tasse postali, ecc.) sono esposte in modo chiaro?
• sono indicate le modalità di pagamento, di consegna e di esecuzione?
• sono indicate la data di consegna, le eventuali restrizioni relative alla consegna e i mezzi di pagamento accettati? è presente e aggiornata l’informazione sul diritto di recesso?
• hai riformulato le condizioni per l’esercizio del diritto di recesso? In particolare:
  • Hai modificato il termine da 10 a 14 giorni?
  • Hai predisposto in modo chiaro l’informativa precontrattuale su condizioni, termini e procedure per il recesso?
  • Hai segnalato che il consumatore può comunicare che intende avvalersi del diritto anche con forma diversa dalla raccomandata con ricevuta di ritorno?
  • Hai predisposto un modulo tipo di recesso?
• Fornisci la conferma del contratto concluso attraverso l’utilizzo di un mezzo durevole (per esempio un’email di conferma e documenti cartacei)?

Per approfondire

Decreto 21/2014 “Modifiche  al  Codice  del  consumo  in  attuazione  della  direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori” (contiene e anche, come Allegato, il modulo tipo con le informazioni relative all’esercizio del diritto di recesso).