Polemiche sui disservizi, lamentele sui difetti dei prodotti, richieste d’implementazione di nuovi servizi, un tempo il loro habitat erano i bar di quartiere o i salotti annoiati dei post-cena. Oggi gli stessi dubbi, proteste, domande, si sono definitivamente spostati sul web in forma di lunghe discussioni su forum o blog tematici, gruppi o liste all’interno dei social network.
I brand, un tempo forti della loro posizione, hanno spesso trascurato i complaints e le richieste dei propri clienti, ma oggi non possono più ignorare il dialogo. In questo nuovo scenario il dialogo tra consumatori e aziende non è più gestito univocamente dalle aziende tramite i classici canali di comunicazione (call center, fax, e-mail). Lo svincolarsi da queste piattaforme di comunicazione di proprietà aziendale permette ai consumatori di far sentire la propria voce e soprattutto di farla sentire in gruppo.
Così in questi anni, è arrivato il momento per tutti di togliersi le mani dalle orecchie e, con coraggio, ascoltare cosa i clienti hanno da dire, per comprendere il loro punto di vista. Questa è l’era del social customer, un cliente proattivo e propositivo, che ha voglia di dire la sua sui prodotti o i servizi che testa, che vuole parlare con l’azienda che li vende o fornisce e che soprattutto vuole essere ascoltato e pretende da parte dell’azienda un impegno alla risoluzione dei problemi.
La corretta risposta alle esigenze di questo nuovo soggetto del mercato, è la pianificazione di una strategia di Social CRM (Customer Relationship Management), che affianchi e accompagni il CRM classico. Il primo passo è monitorare costantemente le discussioni presenti sul web inerenti alla nostra azienda, separando ciò che è rilevante da ciò che è invece trascurabile, successivamente sarà necessario mappare i luoghi e le persone di riferimento riguardo le discussioni monitorate. Una volta analizzati i punti di criticità delle discussioni, bisogna definire gli obiettivi e le azioni da compiere per superarli e successivamente monitorarne i risultati.
La filosofia di base di una corretta gestione del Social CRM è composta dalle seguenti azioni:
- creazione di spazi di discussione gestiti dall’azienda: creare profili social, blog o forum dal quale fornire risposte quale entità unica di azienda;
- non censurare: censurare un post o un commento negativo, anche se errato, è l’azione peggiore che si possa fare. Rispondere sempre, cancellare mai;
- costanza e rapidità nella risposta: non c’è niente di peggio di una risposta non data o data in ritardo. Una sola giornata di mancato monitoraggio degli spazi di discussione creati dall’azienda possono far perdere di credibilità all’intera struttura di Social CRM. Il rischio è bruciare, in un giorno, il lavoro fatto per diversi mesi. Quindi se si pensa di non essere in grado di monitorare costantemente il web, continuate ad affidarvi ai classici strumento di CRM (fax, telefono, mail, etc.);
- è meglio rispondere pubblicamente: una lamentela sotto forma di post o commento è da considerarsi come un fatto positivo: vuol dire che il cliente è entrato nella mentalità del Social CRM. Così, compresa la problematica esposta, più velocemente e precisamente risponderete e più crescerà la credibilità e la reputazione da parte della community;
- creare engagement: senza interazione la community non esiste, quindi non aspettate solo lamentele o domande per rispondere ad esse. Stimolate la discussione, “giocate” con la community, coinvolgeteli nel processo decisionale con dei sondaggi o dei contest. Più si sentiranno coinvolti e più torneranno volentieri sulla pagina e la condivideranno con gli amici;
- rispondete sempre in maniera professionale e amichevole: lo scontro frontale col cliente nel Social CRM penalizza sempre, anche in caso di ragione. La professionalità e la gentilezza dovranno trasparire anche all’interno delle risposte ai post o commenti più scorretti e insolenti che riceverete.
