Sulla base di alcune richieste di approfondimento che ci sono pervenute, in questo articolo trattiamo la tematica della customer experience lato mobile e tablet.
Una delle esperienze più frustranti a cui possiamo sottoporre un mobile consumer è fagli visualizzare su mobile un sito studiato per desktop.
Oggi infatti gli utenti utilizzano i dispositivi mobile con estrema facilità e dimestichezza e, per questo motivo, le loro aspettative, quando interagiscono con un brand da tablet, sono sempre più alte.

Con il 43% di tablet users, i brand stanno sempre più investendo nell’ottimizzazione della navigazione tablet, in modo da renderla più semplice e fruibile. In che modo procedere per migliorare l’esperienza utente? Vi presentiamo 4 ingredienti per offrire agli utenti un’interazione positiva, efficace e attraente.

1. Non ignorare i bisogni, i desideri e le aspettative dei consumatori

Nel 2014 gli acquisti di tablet hanno raggiunto i 150mld; questo dato evidenzia come gli utenti preferiscano navigare in rete utilizzando questi dispositivi, oltre che l’importanza per i brand di sviluppare strategie efficaci e ad hoc per questi device.

Una recente ricerca (1), dedicata al tablet engagement, ha sottolineato che gli utenti valutano l’esperienza con questo dispositivo in base allo specifico contesto d’uso.

3 fattori principali influenzano il livello di soddisfazione dell’utente rispetto all’utilizzo di un tablet:

Facilità di navigazione.
Parallelismo e coerenza di contenuto rispetto alla versione desktop.
La risposta degli utenti, rispetto a specifici prodotti o servizi, sarà quindi migliore se l’esperienza che si offre rispecchia i bisogni e le aspettative del target in sintonia a un determinato contesto d’uso.

2. Tablet user experience design

Il 67% dei consumatori riporta di aver avuto esperienze negative e insoddisfacenti durante la navigazione di un sito dal proprio tablet e una conseguente perdita d’interesse verso i brand.

Per far fronte a questo problema è importante incorporare nel proprio design fattori chiave di UX:

Il design deve essere pulito e lineare, senza eccessiva presenza di copy, link o collegamenti ad altri siti.
Gli utenti devono poter interagire senza difficoltà con il sito. I brand devono rendere l’esperienza utente semplice ma efficace, ad esempio portando con facilità i consumatori verso wishlist, shopping cart e pagine di acquisto. È importante ricordare che gli utenti si aspettano che key journey e pagine viste siano ottimizzate per questi dispositivi. Un esempio è l’adattamento delle schermate in base all’orientamento del device.
Utilizzo di immagini ad alta qualità. Il 70% degli utenti sostiene che la qualità fotografica e il design di un sito influenzano una possibile decisione di acquisto.
I tablet users valutano con attenzione anche il lato estetico dell’esperienza: il motivo è che spesso questi tipi di device sono utilizzati per l’intrattenimento, come ad esempio la visione di video o film.
Il tablet non prevede lo stesso utilizzo di uno smartphone ed è importante quindi porre molta attenzione alle funzioni touch e l’interazione gesture- based. Non dovrebbe quindi esserci la necessità di pinch o zoom, in quanto si dovrebbe dare priorità ad azioni come lo swiping e lo scolling per l’interazione con contenuti e immagini.

Gli utenti prediligono quindi utilizzare un tablet ottimizzato a livello di UX che esalti le caratteristiche peculiari del dispositivo. Di assoluta rilevanza è quindi creare un’esperienza intuitiva, touch-based e d’immediata comprensione.

3. Non confondere coerenza con continuità

Nonostante il contenuto su tablet e desktop possa essere il medesimo, è importante che si differenzi la visualizzazione, che deve aderire alle caratteristiche del dispositivo.
L’esperienza text-heavy che si ha da desktop non è efficace da tablet, in quanto risulta disordinata e disorganizzata. Si tratta infatti di trovare il giusto equilibrio nel fornire al tablet user contenuti simili all’esperienza desktop, ma allo stesso tempo ottimizzati per il contesto, gli obiettivi dell’utente e le funzionalità del dispositivo.

Quando si tratta di contenuti, è sempre importante ricordarsi gli obiettivi finali: facilità di navigazione, esperienza positiva e facilità d’acquisto.
L’online retailer Avenue 32 ha ottenuto performanti risultati di vendita dopo aver effettuato l’ottimizzazione per tablet. Infatti, con oltre il 20% del traffico globale proveniente dai dispositivi mobili, Avenue 32 si rese conto di aver bisogno di una migliore e più competitiva esperienza lato mobile.
Grazie a questo rinnovamento Avenue 32 ha aumentato, dal lancio del sito per tablet, del 74% il traffico da mobile e del 89% il tasso di conversione.

Un’altra case history interessante riguarda il nuovo sito dedicato a Bellissima di Imetec, la gamma completa di innovativi beauty tool ideati per migliorare la bellezza di ogni donna. Progetto made by Boraso che ha visto la creazione, lo sviluppo e la produzione della nuova piattaforma responsive su tutti i dispositivi desktop e mobile. In particolare, per la mobile experience è stato abbinato contenuto testuale e visuale, offrendo ai visitatori le più importanti informazioni prodotto e stimolando una maggior permanenza e visite sulle pagine.

4. L’importanza della multicanalità

I consumatori interagiscono con i brand da differenti canali e dispositivi e desiderano muoversi con facilità tra le interfacce per raggiungere i propri obiettivi.
Lo studio ha evidenziato che 42% dei soggetti utilizza maggiormente i tablet, rispetto a smartphone e PC, per gli acquisti online. Home Decorators ha creato un sito esclusivamente per tablet dopo aver riscontrato che il proprio target effettua più conversioni proprio da questi dispositivi.
La società ha creato un’esclusiva tablet web experience che non solo presenta una performante navigazione a livello visual e UX per rendere più facile l’interazione con i prodotti, ma ha anche creato una catalogue-like experience. Dopo aver lanciato il sito i tassi di conversione da tablet sono aumentati del 15%, la spesa media degli ordini del 20% e la pege visit del 10%, rispetto a quando i consumatori utilizzavano, da tablet, il sito nella versione desktop.

I clienti meritano un’esperienza unica anche da tablet

Come abbiamo visto, la chiave per realizzare un’efficace strategia per i dispositivi tablet è prestare prima di tutto attenzione alla modalità con cui gli utenti utilizzano questi device per interagire con un brand, e utilizzare queste informazioni per creare un’esperienza unica ed esclusiva per questo target.
Un tablet design di successo va oltre l’implementazione di immagini e pulsanti ridimensionati (anche se essenziali), deve infatti focalizzarsi, in primis, sulla realizzazione di un’esperienza che sia user-centric che fornisca esattamente quello che gli utenti desiderano. I risultati parleranno da soli.