Italia a tutto eCommerce, niente strattoni, ma una crescita positiva; questo è quanto emerge dalla ricerca condotta dall’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano che sottolinea come l’online shopping sia un fenomeno ancora in crescita nel nostro Paese. I dati evidenziano infatti un incremento del 17%, pari a 13,3 miliardi di euro, relativo alle vendite su siti italiani, ovvero quelle verso consumatori italiani e stranieri, e del 16%, per un valore totale di 14,6 miliardi di euro, se si considerano gli acquisti complessivi dei clienti italiani effettuati su siti sia italiani che stranieri.
L’aspetto su cui vorremmo soffermarci in questo articolo ha una rilevanza fondamentale per gli utenti e sta diventando sempre più centrale nelle strategie di tutti gli operatori del settore: la consegna, più solitamente è indicata con il nome di Home Delivery.
La consegna al cliente deve essere per i merchant eCommerce B2c un elemento chiave per differenziazione del servizio, capace di fidelizzare e attrarre nuovi utenti.
Gli operatori italiani si stanno concentrando su due direzioni per migliorare questa variabile:
- L’offerta di nuove formule di consegna con livello di servizio più elevato.
- L’implementazione di nuovi strumenti informativi a supporto.
Rispetto al primo punto i merchant eCommerce operano in due ambiti, implementando da un lato soluzioni di consegna più rapide (one day delivery, same day delivery o la consegna in 60- 90 minuti) e dall’altro sviluppando sistemi che meglio rispondono alle esigenze dei clienti (consegna su appuntamento, consegna al sabato, consegna in determinati orari).
La proposta è inoltre arricchita da servizi di valore aggiunto come ad esempio l’impiego di manodopera qualificata per l’installazione o il ritiro di prodotti.
Infine, è possibile suggerire, oltre alla consegna a domicilio, luoghi di ritiro alternativi come punti vendita, pick up point affiliati o parcel locker 1, una rete di postazioni a combinazione elettrica posizionate in posti ad alta frequentazione, come le aree di servizio dei benzinai.
In merito a queste soluzioni, secondo lo studio condotto dal Politecnico di Milano in collaborazione con Netcomm, che ha analizzato un panel di 80 operatori attivi in Italia nel panorama eCommerce, la consegna al piano, la consegna in punto vendita e la consegna in un giorno definito sono i servizi più diffusi (scelti da circa il 40% del campione). Seguono la consegna al sabato adottata da 1 merchant su 5, in prevalenza nel settore del grocery e dell’Informatica di consumo, e la consegna entro un orario stabilito, offerta da circa il 10% del campione, prevalentemente nei segmenti grocery, fiori e lavanderia. In fase di sviluppo invece, modalità di consegna alternative come i parcel lockers, adottati in prima battuta da ePrice e SaldiPrivati che, grazie alla collaborazione con TNT Express, consegnano la merce servendosi di circa 50 locker sul territorio nazionale.
L’implementazione dell’offerta di servizi aggiuntivi al cliente da parte dei merchant è invece un upgrade che consentirà di avere un controllo diretto del processo di spedizione del prodotto. Il ventaglio di proposte in questa direzione prevede da una parte la possibilità di tracciare in real time lo stato di avanzamento della spedizione (tracking dell’ordine, avviso di consegna con telefonata, SMS o Email) e, dall’altra, la creazione di sistemi per la gestione delle problematiche più frequenti, come il cambio in itinere dell’indirizzo o l’assenza al momento della consegna. Sempre secondo lo studio del Politecnico di Milano, il tracciamento dell’ordine e il preavviso di consegna tramite SMS o email sono le più diffuse, adottate rispettivamente dal 72% e dal 60% del campione. Inoltre, 1 operatore su 2 permette al proprio cliente di modificare l’indirizzo di spedizione e circa 1 merchant su 3 offre sistemi di gestione delle assenze.
Se invece diamo uno sguardo all’estero, notiamo che si stanno delineando alcuni nuovi trend grazie all’offerta di servizi contraddistinti da un elevato livello di innovazione (tecnologica o di business model). Alcuni esempi? Per ridurre i tempi, diversi player stanno lavorando alla consegna con i droni e all’utilizzo di mezzi di trasporto alternativi (come la rete metropolitana, le auto del network Uber o di privati, in ottica di sharing economy). Inoltre, aziende come Audi e Volvo stanno progettando automobili con il baule apribile elettronicamente dai corrieri espresso per la consegna dei pacchi. Una specie di pick-up point mobile, rintracciabile grazie alla tecnologia GPS. Infine Amazon ha attivato il predictive shipping, ossia la spedizione preventiva in aree dove ci si aspettano ordini di particolari prodotti (visualizzati più volte o inseriti nelle wishlist), nel tentativo di offrire un tempo di consegna più ridotto.
Insomma, la consegna sarà sempre più un elemento chiave per la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente e potrà garantire ritorni economici grazie al riconoscimento di un premium price.
Come abbiamo visto, anche nel nostro Paese si iniziano a vedere soluzioni più rapide ed innovative in virtù della crescita esponenziale del fenomeno eCommerce. A seguito di questo continuo incremento, queste rappresenteranno solo l’inizio di tutta una serie di innovazioni che verranno implementate per rispondere sempre meglio e più velocemente alla richieste dei clienti.
