Dall’ondata dei social network non restano fuori neanche grandi marchi legati al mondo degli hotel ed ecco che arrivano foto su Facebook e Flickr, video su YouTube, comunicazioni via Twitter e Google+, articoli all’interno di piccoli blog e tanto altro. Per entrare in contatto con la propria clientela e mantenere un alto livello di customer service bisogna sfruttare ogni canale web disponibile e i social network possono sicuramente soddisfare tali obiettivi.
Pursuitist.com – blog dedicato ai viaggi, al benessere, alla moda e tecnologia – ha recentemente intervistato diversi esperti di social media marketing che lavorano presso alberghi di lusso come il Four Seasons Hotel, il Trump Hotel Collection, il Ritz-Carlton Hotel, il Peninsula New York, l’Hilton Worldwide e altri ancora.
Trattasi di grandi marchi di lusso – certo! – ma all’interno dei social network contano anche le idee e non solo i budget. Ecco perchè dalle loro dichiarazioni possiamo trarre alcune affermazioni – di cui forse già ne eravamo al corrente – e possibili spunti su come gestire al meglio le diverse piattaforme che il web ci offre.
Felicia Yukhic, Social Media Marketing Manager per il Four Seasons Hotels and Resorts, ha affermato come si possa investire nel mondo digitale e nei nuovi canali social media, affidandosi con forza alla conversazione degli utenti stessi: condivisione non solo di foto e video ma anche di ricette e consigli, racconti di clienti soddisfatti, sono solo alcune delle possibilità per arricchire l’esperienza degli ospiti che potranno riconoscere in “quell’hotel” e nel brand un solido punto di riferimento nei propri viaggi. Ogni nuova attività è un’importante alleata per aumentare la visibilità del proprio marchio.
Interagendo giorno dopo giorno sui propri account, il Four Seasons Hotel ha rapidamente ampliato i propri followers, ricevendo anche riconoscimenti nel settore. L’hotel dispone di un team che gestisce e utilizza quasi tutti gli strumenti digitali da noi conosciuti: su Facebook ha recentemente rafforzato la sua presenza con strumenti nuovi e un design rinnovato per offrire contenuti interessanti come ad esempio esclusive promozioni per pranzi e cene, servizi termali e di altro tipo; su Flickr ha creato concorsi per premiare le foto migliori con offerte di viaggio; su YouTube sviluppa contenuti altamente curati come, per esempio, il tour dei teatri e pub di Dublino oppure consigliando i migliori luoghi da esplorare a Marrakech; su Twitter, grazie ad hashtag quali #luxchat, #FriFotos, #TTOT, partecipa in chat con i propri followers; grazie a check-in effettuati in Gowalla e Foursquare gli ospiti guadagnano crediti per il pranzo oppure usufruiscono di promozioni; sui propri blog vengono pubblicate storie vere sulle esperienze di loro clienti e vengono condivisi consigli per una vacanza qualitativamente migliore.
Per Laura Troy, Social Media Manager del Ritz-Carlton Hotel Company, sui social network è importante interagire con gli ospiti anche quando non sono nei nostri alberghi. Approfondire il legame con gli ospiti presenti, o che arriveranno in futuro, è l’obiettivo finale per aumentare la fedeltà del cliente stesso.
Il Ritz-Carlton punta maggiormente ai servizi quali Facebook, Twitter e canali YouTube, usufruendo anche delle reti di Foursquare e Pinterest. La presenza del marchio è curata grazie alle esperienze di viaggio dei propri ospiti condivise con i loro amici.
Uno dei componenti più interessanti di social media è la capacità di condividere le informazioni rilevanti con i nostri fans e followers, e di ricevere un feedback immediato o apprezzamento per la condivisione è ciò che dichiara Tricia Rosentreter, Direttore Regionale delle Comunicazioni del Peninsula New York.
The Peninsula New York ha a disposizione una persona che si occupa, a tempo pieno, di e-commerce. Vengono gestite non solo campagne di social media marketing ma anche importanti siti di recensioni online: consigli dedicati allo shopping, alla cura del corpo o al miglior ristorante della zona sono solo alcuni esempi di successo e raccolta feedback.
Carlisle Connally, Direttore Marketing Online di Hilton Worldwide, afferma come usufruiscano dei social media per offrire servizi on-line ed esperienze uniche e mirate in modo che i loro ospiti non possano trovare nulla di simile altrove.
L’Hilton Worldwide offre consigli sulle più recenti tecnologie per i viaggiatori e, a tutti i membri delle comunità social, descrive singolari esperienze, link alle attrazioni culturali, ecc. A gennaio, dopo un contest dedicato al Festival di Sundance, la Compagnia ha inviato il vincitore come reporter del festival, che ha condiviso tutte le sue impressioni tramite tweet e articoli su blog.
I responsabili della Compagnia sono sempre in stretto contatto con le città in cui sono presenti loro hotel al fine di conoscere attività e luoghi di interesse culturale, in modo da condividerle nelle proprie pagine social, allegando consigli su cosa fare e dove andare quando si visita una particolare destinazione.
I social media sono il mezzo ideale per comunicare il messaggio di un brand oltre a creare un forum aperto per relazionarsi con i clienti in tempo reale è quanto afferma Lisa Lavian, Direttore Marketing per il Trump Hotel Collection. Questi tipi di interazioni sono molto importanti nel mostrare che un determinato marchio è sempre in ascolto e ciò valorizza la fedeltà dei clienti.
Trump Hotel Collection possiede una pagina Facebook e un account Twitter, oltre ad account singoli per ciascun albergo della Catena. Il team gestisce quotidianamente tutte le operazioni di social media marketing usufruendo non solo di Facebook e Twitter, ma anche di YouTube e gli immancabili Foursquare e Gowalla. Ogni membro dello staff ha il compito di produrre contenuti coinvolgenti e originali al fine di produrre un viaggio di lusso focalizzato esclusivamente sugli hotel presenti in determinate destinazioni: articoli promozionali, descrizioni di eventi e attività locali, corredati da caratteristiche e servizi, possono ispirare i possibili clienti a vivere in prima persona i “loro” hotel.
Durante i mesi di vacanza, per ogni check-in su Foursquare, Trump Collection Hotel ha donato 1$ al St. Jude Children Hospital: tale campagna è stata un’iniziativa unica che ha dato maggior risalto all’intera Compagnia. Attualmente, grazie alla lotteria “Vivi il Lifestyle Trump”, il vincitore riceverà un soggiorno di due notti nella Suite glamour presidenziale del Trump International Hotel & Tower di Toronto, una cena per due al Ristorante Stock & Bar e trattamenti di benessere presso il Quartz Crystal Spa.. Su Facebook la Trump Hotel Collection ha potuto ricevere alta visibilità grazie a foto e video condivisi dai clienti che hanno soggiornato in un hotel Trump. La filosofia adottata su Twitter, invece, è stata quella strettamente legata alla conversazione per far sapere ai propri ospiti che sono costantemente ascoltati.
Fonte: Pursuitist.com
