La maggior parte delle persone riduce i programmi fedeltà alle raccolte punti e alla conseguente erogazione di premi. Questa visione è piuttosto riduttiva.
L’obiettivo che si intende raggiungere con queste attività è ottenere la fedeltà del cliente. I loyalty program devono infatti essere una leva per creare clienti abituali.
Andando a soddisfare quelle che sono le esigenze e i bisogni del target si sviluppa un consolidato rapporto di fiducia e lealtà privo di barriere.
Alcune aziende sono già andate oltre lo sterile concetto di ricompensa. Due esempi su tutti sono Starbucks e Walgreens.
Starbucks ha creato un’applicazione che, oltre a offrire la possibilità di adesione a un programma di fedeltà consente agli utenti di ordinare, pagare e perfino accedere a un canale streaming musicale. Questa soluzione, oltre alla vincita di premi connessa a un accumulo di punti, migliora l’esperienza d’acquisto, intesa nella sua concezione più ampia.
Walgreens ha invece pensato ad un’applicazione che, oltre a monitorare gli ordini e a consentire i pagamenti utilizzando il proprio smartphone, permette di aderire al programma Balance Rewards. Come per Starbucks anche questa soluzione migliora il lifestyle dei clienti del brand.
Non si può parlare di loyalty program e non menzionare Amazon Prime. Inizialmente l’adesione al programma offriva agli utenti solo le spese di spedizione gratuite. Oggi, con la medesima quota di adesione, sono erogati molti altri vantaggi, quali ad esempio l’accesso alla musica e film in streaming o lo storage di foto digitali.
Grazie a queste iniziative i clienti si ricorderanno dell’esperienza con un brand per molto tempo. Cosa che non accadrebbe se le strategie di loyalty si riducessero a sconti o premi.
Quando un programma fedeltà può essere facilmente modulato da una carta a un’app, le opportunità di interagire e costruire un rapporto di fedeltà con i clienti crescono in modo esponeziale. Un rapporto consolidato tra brand e audience impatterà positivamente sull’andamento delle performance di vendita e, più in generale, sull’intero business. Creare fiducia è questo il concetto che guida alla fedeltà.
