Oggi viviamo nel “periodo del consumatore”, ovvero in un momento in cui i clienti ricoprono una posizione attiva e imprescindibile nel processo di conversione. Infatti, mentre le aziende e i brand hanno il controllo dei propri prodotti e servizi offerti, gli utenti svolgono un ruolo primario nella raccolta di informazioni e nella decisione d’acquisto.

Questo “spostamento di potere” è il risultato del cambiamento nel reperimento di informazioni utili. I dettagli di prodotto o servizio sono infatti facilmente disponibili e confrontabili con l’offerta della concorrenza.

I consumatori hanno percepito il potere che hanno per la risoluzione positiva di una transazione commerciale e si aspettano che i brand soddisfino specifiche esigenze. È per questo motivo che la personalizzazione dell’offerta e la fruizione di comunicazioni rilevanti è fondamentale per la buona riuscita di una vendita.

Cos’è la Web Personalization?

La personalizzazione è un metodo molto efficace che le aziende utilizzano per creare un senso di unicità e individualità, prestando attenzione ai bisogni dell’utente.

In ambito eCommerce, una delle più potenti tipologie di personalizzazione è quella dedicata al sito web. Migliorando e rendendo memorabile l’esperienza dell’utente, il sito risulta più rilevante per il target che prolunga la durata delle visite e delle interazioni, registrando un aumento del valore medio degli ordini, delle entrate e delle conversioni.

La web personalization sta diventando una pratica sempre più comune, tanto che il 77% degli online retailer sostiene che la personalizzazione del sito in real time sia fondamentale per la buona riuscita di una transazione.

Come personalizzare?

La personalizzazione, avvalendosi di specifici tool che supportano l’automazione, non risulta essere un’attività particolarmente complessa. Prima di partire però è importante identificare il segmento di utenti che si intende raggiungere, in modo da attuare delle strategie di personalizzazione mirate e funzionali per un particolare tipo di pubblico.

Le basi per la segmentazione

Esistono soluzioni differenti per segmentare i clienti e raggiungerli in modo preciso. Alcuni degli aspetti più comuni sono:

Dati demografici: età, sesso, istruzione, etnia, etc.

Informazioni di geo-localizzazione: sono dettagli fondamentali. Infatti, un recente caso studio ha rilevato che la posizione dello shopper ha portato a un aumento del 935,6% dei tassi di conversione.
Nazione, Paese e Città: per includere dettagli e informazioni di consegna in riferimento al negozio più vicino.
Festività o ricorrenze: Natale, Giorno del Ringraziamento, Pasqua, etc.
Riferimenti temporali: mese, giorno della settimana e ora. È importante perché un utente che naviga la domenica non avrà le stesse caratteristiche di coloro che acquistano durante la settimana o solo in occasioni particolari.
Dispositivo di navigazione: l’utilizzo di mobile o desktop modifica profondamente le caratteristiche e le esigenze del target.
Tipologia di visitatore: nuovo contatto, visitatore di ritorno o cliente affezionato?

Questi dati possono essere raccolti sia manualmente che attraverso software CRM.

Dove personalizzare?

Promozioni personalizzate

Ogni utente ha esigenze e preferenze differenti a cui le offerte devono aderire e adattarsi. Ad esempio, un acquirente è alla ricerca di sconti? Offrire un coupon su una specifica categoria di prodotti è una possibilità. È un cliente frustrato dai costi di spedizione aggiuntive? Fornite uno sconto su questo punto.

Personalizzare le offerte sottolinea l’attenzione che il brand ha verso i propri clienti. Esistono differenti modi per personalizzare le promozioni su un sito.

Il pop up è una soluzione molto sfruttata per catturare l’attenzione dell’utente e veicolare uno specifico messaggio. Sono strumenti molto utili per raccogliere eMail dei visitatori per scopi di marketing o retargeting per orientare conversioni future. Di seguito è riportato un esempio di messaggio (pop up) di benvenuto corredato da un’offerta speciale dedicata ai clienti che per la prima volta accedono al sito.

Banner: anche questi elementi sono molto efficaci, in quanto restano visibili in ogni pagina del sito. Includono messaggi relativi alle vendite, a promozioni ed eventuali offerte di free shipping. A differenza dei pop-up, che catturano l’attenzione del cliente, rappresentano un richiamo costante ai benefici di un’offerta. Di seguito un esempio di banner differenti sulla base della localizzazione dell’utente (Australia o UK).

L’importanza della modifica dei contenuti

È possibile (anzi opportuno) proporre differenti contenuti sulla base del profilo dell’utente che visita il sito. Queste modifiche comprendono:

Immagini: promozioni, categorie di prodotto possono variare in base alle preferenze del target.

L’ordinamento dei prodotti proposti: in base ad acquisti precedenti o a specifiche preferenze del target è opportuno variare la presentazione degli item. Ad esempio: must have, preferiti, più acquistati, etc.
Prodotti/offerte correlati: elementi complementari, personalizzati sulla base dei diversi profili di utenza, proposti per accrescere la possibilità di acquisto. È importante sottolineare che i tassi di conversione su questi “suggerimenti” sono 5,5 volte superiori rispetto all’acquisto senza raccomandazione degli stessi. Questo dimostra quanto la personalizzazione, anche per questi aspetti, sia fondamentale.

Conclusione

Anche se la personalizzazione risulta essere un elemento molto utile per migliorare le proprie strategie di marketing, esiste una sottile linea tra un’implementazione efficace e una poco performante. È quindi importate trovare il giusto equilibrio al fine di massificare il risultati di business.