Sei preoccupato perché gli utenti che atterrano sul tuo eCommerce dopo aver riempito il loro carrello non completano l’acquisto? Niente paura, non sei solo. Alcune recenti ricerche^[1], infatti, stimano che complessivamente il tasso di abbandono dei carrelli si attesti appena sotto il 70%, cifra che si è mantenuta costante negli ultimi cinque anni^[2] non scendendo mai sotto il 68%. Come ovviare a questo problema? Innanzitutto, proviamo a capire le ragioni di questo atteggiamento da parte dei clienti.

Perché le persone non concludono il loro itinerario d’acquisto?

Per individuare le cause che spingono le persone a riempire il loro carello online senza che poi avvenga la conversione il Baymard Institute ha somministrato un sondaggio a più di 4mila utenti americani e ha scoperto che quello che frena più di ogni altra cosa il clic d’acquisto – hanno indicato questa opzione il 49% degli intervistati – sono gli extra costi troppo alti: spedizione, tasse, commissioni. Anche la creazione obbligatoria di un account e la conseguente cessione di dati sensibili rappresenta un ostacolo per il 24% del campione. E ancora: tempi di consegna troppo lunghi (19%), checkout troppo complicato (18%), insicurezza nell’inserire informazioni di pagamento e impossibilità di sapere con chiarezza l’importo totale (17%), lentezza e problemi del sito (12%), politiche di restituzione del prodotto non soddisfacenti (11%), sono tutti elementi che potrebbero provocare un blocco all’acquisto. Cosa fare?

Costi trasparenti nel checkout

I dati ci guidano: è il nostro mantra. Vale anche per i risultati che emergono da questo tipo di ricerche, preziose per chi deve gestire un’attività online. Numeri che rappresentano spunti di lavoro utili per incrementare le conversioni sul tuo eCommerce. Un altro esempio? Il white paper di Sendcloud conferma che sono proprio gli extra costi troppo alti la causa principale di abbandono per cui, se la prima cosa che dovrai fare per ottimizzare la conversione sarà valutare se i tuoi prezzi sono in linea con il mercato di riferimento e se eventualmente valga la pena provare ad abbassarli, o a rimodularli, sarà poi indispensabile verificare che costi di spedizione, tasse e commissioni siamo presentate in modo trasparente. Non c’è niente di più respingente di spese extra che compaiono senza preavviso nella fase di finalizzazione dell’acquisto. Cerca di essere il più chiaro possibile nel presentarle, comunica al cliente il prezzo finale fin dalla scheda prodotto.

La registrazione obbligatoria è la scelta giusta?

Raccogliere i dati dei clienti è essenziale per costruire strategie orientate alla crescita delle conversioni e del fatturato, ma farlo nel modo e nel momento sbagliato può diventare controproducente. Valuta se ritieni davvero indispensabile la registrazione obbligatoria dell’utente in fase di checkout. In fondo hai numerosi strumenti a tua disposizione una volta concluso l’acquisto per ritrovare online il tuo cliente e fidelizzarlo. Piuttosto, costruisci una strategia di marketing e uno storytelling che valorizzino i vantaggi del creare un account sul tuo sito. Alcuni esempi? Velocizzazione del processo d’acquisto, sconti esclusivi e possibilità di tracciare l’ordine.

Checkout experience

Rendi l’esperienza d’acquisto chiara, semplice e piacevole. Spesso commettiamo l’errore di trascurare l’ultimo miglio del nostro customer journey, il più importante, quello che porta alla conversione, convinti che una volta arrivati al carrello i giochi siano fatti. Controlla che nel corso del checkout non ci siano inutili distrazioni visive, propendendo per un design che aiuti a focalizzare l’attenzione sull’acquisto. Mostra l’indicatore di avanzamento per rendere chiari i passaggi che dividono l’utente dal completamento del suo percorso. Sii il più esplicito possibile nel definire le call to action fase per fase. Fornisci informazioni sintetiche e coerenti con il tuo storytelling. Lavora sull’ottimizzazione da mobile. Riduci al minimo i campi dei form che chiedi di compilare. Insomma, fai in modo che la checkout experience sia all’altezza delle aspettative delle persone.

Customer service: fra spedizioni, privacy e automation

Per migliorare le performance di una piattaforma eCommerce e aumentare le conversioni uno degli aspetti che non devi trascurare è l’ottimizzazione della logistica. Accorciare il più possibile i tempi di spedizione, esplicitare il corriere che hai scelto, chiarire le condizioni e le tempistiche dei resi, sono elementi che fanno la differenza. Altra dinamica da tenere in considerazione è quella relativa alla sicurezza delle tue pagine di checkout. In primo luogo, dovranno avere il certificato SSL – sarebbe inaccettabile il contrario – e garantire l’opportunità di scegliere differenti tipi di pagamento, oltre ad assicurare in modo chiaro il rispetto del GDPR. Infine, valuta se dotarti di strumenti più avanzati per proporre i tuoi prodotti e assistere tempestivamente gli utenti, scrivi i messaggi di errore in modo amichevole e prepara una exit strategy personalizzata per non farti trovare impreparato qualora dovessero sorgere problemi con clienti insoddisfatti.

Conclusioni

Migliorare la tua percentuale di successo nella fase di checkout può fare la differenza. Qui abbiamo visto alcuni degli errori che vediamo commettere più di frequente. Migliorare tutti gli aspetti che riguardano il carrello è un lavoro di ottimizzazione necessario per veder aumentare in modo significativo il fatturato.

Lavoriamo al fianco di aziende e imprenditori costruendo con loro strategie orientate alla crescita delle conversioni. Individuiamo insieme ciò che migliora le performance analizzando minuziosamente ogni aspetto. Ci facciamo guidare dallo strumento più potente che abbiamo oggi a disposizione: l’analisi dei dati.

Il Team Boraso, con le sue business unit – Boraso Marketing e Boraso Tech – è pronto ad aiutarti a far crescere il tuo progetto online.