Oggi i consumatori per comunicare utilizzano sempre di più i canali digitali, siti web, ecosistemi di risposta vocale, chat online e social media.
È sotto gli occhi di tutti quanto gli smartphone abbiamo trasformato la vita quotidiana grazie all’accesso illimitato sia in termini di quantità che di tempo a informazioni e dati, aumentando esponenzialmente le aspettative dei consumatori. È importante quindi per un brand trovare il momento giusto (e il canale giusto) per riuscire a comunicare con il proprio target.
Inoltre, la rapida diffusione ed evoluzione dell’eCommerce ha spinto i retailer verso la corsa all’omnicanalità, al fine di intercettare gli utenti lungo tutti i diversi touch point e offrire un’esperienza unica, autentica e personalizzata.
Per soddisfare le esigenze dei comunicatori interconnessi, i rivenditori non devono limitarsi a comunicare attraverso i consueti canali ma cercare di portare la conversazione a un livello più alto, cross-canale.
Minding the Gap
Una recente survey condotta dal Retail TouchPoints mette in evidenza i principali metodi di comunicazione utilizzati dai retailer.
Quando i consumatori acquistano online richiedono aiuto in real time e, l’immediatezza non è un segno di distintivo dell’email. Questo è ancora un aspetto dolente che i retailer devono affrontare.
Il rapporto UPS’ 2017 Pulse of the Online Shopper rileva come solo il 55% dei consumatori sia soddisfatto dell’acceso alle informazioni relativamente all’assistenza clienti durante l’esperienza di pagamento, così come durante la navigazione e la ricerca. Secondo l’indagine gli acquirenti online gravitano sempre di più verso canali che richiedono una minor interazione e offrono un maggior controllo. Dalla survey si evince inoltre che:
- Il 54% del campione è soddisfatto della possibilità di per accedere a Q&A e risposte self service durante il processo di ricerca.
- Il 74% dei Millenial utilizza un dispositivo mobile per contattare il customer service.
- Il 42% considera la chat online un’opzione importante per il customer care durante lo shopping online
I retailer sono assolutamente consapevoli delle carenze a livello di comunicazioni con i clienti in ogni fase del percorso del cliente. Velocità, costo e personalizzazione sono le priorità su cui puntare per rispondere alle esigenze dei consumatori.
Quello che vogliono i consumatori
Ogni consumatore, sulla base della propria esperienza, cultura e personalità, ha delle preferenze in ambito comunicativo. Ad esempio, i “Baby Boomers” sono a proprio agio con il telefono, mentre i Millenials preferiscono optare per opzioni di digital-service digitali.
L’evolversi dei contesi e delle tendenze interrompe questa linearità. Un appartenente al gruppo di Generazione X, ad esempio, utilizza l’email quotidianamente ma interagisce anche con i social media. È importante quindi avere una mentalità flessibile andando a individuare il mix di canali più in linea con il target di riferimento.
Secondo un’indagine condotta da McKinsey, i clienti vogliono controllare “il proprio viaggio” verso l’acquisto. I consumatori sono infatti più consapevoli, informati e aggiornati rispetto ai diversi touch point che incontrano lungo il percorso che li conduce alla conversione.
Relazione e interazione con i consumatori
Per costruire una relazione con i clienti il brand necessità di due skills chiave:
- Il consumatore deve avere la possibilità di interagire con il customer service attraverso un ventaglio di canali di comunicazione, che non devono ridursi a email e smartphone, ma estendersi a live chat, social media, etc.
- Creare un efficace marketing mix interconnesso che permetta al brand di tracciare il percorso che l’utente compie lungo il Customer Journey.
Secondo un’indagine condotta da Aberdeen, le aziende che optano per approcci omnichannel ottengono risultati significativi in termini di volume di entrate, fidelizzazione e soddisfazione del cliente.
Conclusione
I consumatori sono sempre più interconnessi e consapevoli. È importante quindi che i brand lavorino per costruire un messaggio comunicativo unico e coerente su tutti i canali al fine di offrire esperienze omnicanali uniche, autentiche e memorabili.
