Il customer journey è una rappresentazione grafica dell'esperienza di un cliente con un'azienda, cioè il percorso che intraprende il cliente a partire da quando sperimenta per la prima volta il bisogno o il desiderio che lo spingerà al contatto con il brand. Include tutte le interazioni e i punti di contatto che ha con l’azienda da quel momento in poi, a prescindere dal canale utilizzato.
Il customer journey è un modo per comprendere meglio come i clienti interagiscono con un'azienda, identificando le loro esigenze e preferenze. Può essere utilizzato per migliorare l'esperienza del cliente, aumentare le vendite e aumentare la fedeltà dei clienti.
Il Customer Journey è a tutti gli effetti un modello più attuale e rappresentativo rispetto al Marketing Funnel. Un altro modello che cerca di superare il "vecchio modello" del marketing funnel è l'Esagono di Hankins.
