Oggi il consumatore è ubiquo, ovvero connesso everywhere & everytime. Lo shopper è diventato omnichannel, sempre connesso e in movimento tra i diversi touchpoint a seconda dell’esigenza del momento. Siamo nell’era delle conversazioni, delle connessioni e delle relazioni e, anche le attività delle aziende devono tendere a convertire i propri contatti in opportunità di lungo periodo.
Secondo un’indagine condotta da PwC, i rivenditori sono ottimisti rispetto all’adozione di questo approccio vista la potenziale crescita dei ricavi, ma solo il 19% è in grado di sostenere i costi di miglioramento dell’esperienza utente.
Ecco 3 modi per ottenere il massimo da una strategia omnichannel.
1. Migliorare le politiche e le condizioni di reso
Una recente indagine di JDA ha rivelato che il 71% dei rivenditori segnala i resi tra gli aspetti più costosi del processo. Una buona strategia omnichannel dovrebbe prevedere reso gratuito per ordini online, lasciando ai merchant l’incombenza di assorbire la spesa.
Un modo per evitare questi costi sarebbe incentivare la resa in-store. In questo modo il consumatore ha la possibilità di trovare un’alternativa a quello che sta cercando, acquistando direttamente il prodotto in negozio (evitando quindi i costi di spedizione).
Un’altra possibilità è offrire delle soglie per accedere alla spedizione gratuita. Il grafico di UPS che segue riassume alcune azioni intraprese dai consumatori per ottenere la consegna gratuita.
2. Migliorare la visibilità dei prodotti
Il 32% dei rivenditori intervistati sostiene che la scarsa visibilità dei prodotti ostacola il buon andamento delle vendite. Ad esempio, se non sono indicate correttamente le quantità di item a magazzino possono insorgere degli errori. Una buona strategia omnichannel prevede trasparenza e chiarezza rispetto l’intero stock disponibile su tutti i canali di vendita online e offline.
L’adozione di un software gestionale può rivelarsi una buona soluzione per migliorare l’organizzazione dell’inventario.
3. Migliorare l’accesso dei clienti ai prodotti
Tra gli aspetti più costosi del processo omnicanale rientra la spedizione ai negozi per il ritiro di acquisti online. Questo problema si manifesta per realtà che mantengono diviso l’inventario tra negozi fisici e store online.
Se infatti il prodotto scelto online ma richiesto per un ritiro in negozio è già presente nello store, per abbattere i costi invece che inviarlo è sufficiente utilizzare gli item presenti.
Conclusione
Indipendentemente dal settore in cui si opera, quella che si sta manifestando è una nuova rivoluzione industriale dove la centralità è data dalle informazioni e dove il rapporto di forza con il consumatore è ribaltato rispetto al passato.
