Il mondo del retail sta vivendo un momento di intenso cambiamento: il consumatore è alla ricerca di esperienze d’acquisto sempre più personalizzate, uniche e memorabili e, per emergere, i brand devo rispondere al meglio a specifici bisogni ed esigenze.
I retail devono quindi rivedere le certezze a cui si sono ancorati per decenni, una su tutte: la convinzione che maggior tempo il cliente rimane in negozio più è probabile che acquisti.
Oggi l’equazione non è più così semplice. In primo luogo i consumatori trascorrono negli store fisici solo il tempo necessario e acquistano solo se sanno di poter vivere un’esperienza d’acquisto che risponda a specifiche aspettative.
In un’epoca omnicanale i brand devono puntare a intercettare il consumatore in tutti i touch point del Customer Journey e non più focalizzarsi sullo store fisico, che rappresenta solo uno dei punti di contatto.
D’altronde, il successo del mobile commerce è da attribuire principalmente alla soddisfazione che l’utente trae dall’esperienza d’acquisto proprio in un’ottica omnicanale.
Molte realtà retail hanno migliorato le proprie app in termini di efficienza e aumentato le offerte e promozioni per gli acquisti tramite device. Ad esempio brand del calibro di Walmart, Target e Kohl hanno attivato soluzioni di checkout anche da mobile per migliorare e snellire i flussi di acquisto e non far attendere i clienti, soprattutto durante i periodi di alti picchi di vendita.
Altri esempi sono i camerini smart e interattivi presenti, ad esempio, nei concept store di OVS o, tra le altre, MakeUp Genius, l’app di L’Oréal che consente di provare, virtualmente, diverse soluzioni di trucco. Il volto del consumatore viene “scansionato” e, sulla base delle caratteristiche fisionomiche vengono proposte palette e soluzioni cromatiche. Una volta scelta la proposta più adatta è possibile ordinare e acquistare i trucchi direttamente dall’app.
L’obiettivo di tutte queste innovazioni? Fidelizzare l’utente lungo tutti i touch point del Customer Journey.
Un approccio orientato alla digitalizzazione deve essere incentrato infatti sull’integrazione tra mondo fisico e virtuale, utilizzando come tramite l’innovazione. Il protagonista deve essere però il cliente e la sua esperienza d’acquisto, che deve essere memorabile, unica e personalizzata.
Come spiega Sumain Bhattacharyya di Digiday:
“ […] invece di replicare il modello d’inventario legacy proprio di Amazon, i retailer devono concentrarsi nell’offrire un’esperienza d’acquisto memorabile basata sulla convenienza e sulla soddisfazione dei bisogni dell’utente. Le vendite non si migliorano tenendo il cliente il più a lungo possibile in negozio ma approfittando delle occasioni che si manifestano. Ad esempio, un cliente che vede un paio di scarpe online e chiede di poterle ritirare presso il punto vendita. Questo è un goal […].”
Conclusione
L’anno nuovo è il momento giusto per fare pulizia, liberarsi delle vecchie convinzioni ed aprirsi ad approcci sempre più orientati all’omnicanalità.
È fondamentale per avere successo diventare più pragmatici ed esperti rispetto alle possibilità che il mercato oggi offre.
